6 Consejos para manejar las quejas de su restaurante en las redes
Cualquier persona que trabaja en un restaurante sabe lo dificil que es este negocio. Y duele ver como en un minuto un comentario se puede “pasear” en la reputación de nuestro trabajo.
Cualquier persona que trabaja en un restaurante sabe lo dificil que es este negocio. Y duele ver como en un minuto un comentario se puede “pasear” en la reputación de nuestro trabajo.
Con la premisa de que el perfil de nuestro negocio en las redes son para solucionar, no para pelear, Apetito le recomienda lo siguiente:
1. Nadie se queja de lo que no le importa.
Si un cliente se queja de su restaurante es porque le hubiera gustado regresar, y por alguna razón se sintió defraudado.
Si un cliente se queja de su restaurante es porque le hubiera gustado regresar, y por alguna razón se sintió defraudado.
2. Responda inmediatamente
En las redes el tiempo es vital. Si un cliente se queja, el comentario se vuelve viral en segundos. Si no actuamos rápido se nos puede ir de nuestras manos. Hay que contestar de inmediato. De no hacerlo puede parecer que usted está intentando ignorar la situación. Error o no del restaurante, no hay que ignorar ningun comentario.
3. Discúlpese, sea paciente y comprensible
Lo primero que hay que hacer es disculparse y pedirle el teléfono para llamarlo y aclarar el asunto personalmente. O enviarle un mensaje privado y hablar con él haciendole saber que su comentario es valioso y que éste ayudará a la mejora del restaurante. (Si tiene suerte, el mismo borrará el post). Nunca ponerse a la defensiva ni llevarle la contraria a un cliente, eso le da mala imagen al restaurante.
Lo primero que hay que hacer es disculparse y pedirle el teléfono para llamarlo y aclarar el asunto personalmente. O enviarle un mensaje privado y hablar con él haciendole saber que su comentario es valioso y que éste ayudará a la mejora del restaurante. (Si tiene suerte, el mismo borrará el post). Nunca ponerse a la defensiva ni llevarle la contraria a un cliente, eso le da mala imagen al restaurante.
4. Considere una regalía
Considerar la posibilidad de ofrecerle una cena gratis para que vuelva a ir al restaurante, para darle al local otra oportunidad de demostrarle que puede mejorar. (Haga el ofrecimiento público, para que los otros comensales vean que usted está preocupado y va a ser algo al respecto). Además piense la posibilidad de dar un descuento o una regalía (ejemplo un postre) a las otras personas que estuvieron comentando el post de manera negativa.
Considerar la posibilidad de ofrecerle una cena gratis para que vuelva a ir al restaurante, para darle al local otra oportunidad de demostrarle que puede mejorar. (Haga el ofrecimiento público, para que los otros comensales vean que usted está preocupado y va a ser algo al respecto). Además piense la posibilidad de dar un descuento o una regalía (ejemplo un postre) a las otras personas que estuvieron comentando el post de manera negativa.
5. Identificar clientes falsos
Corroborar si el comentario está hecho por un perfil falso. Si es así, es recomendable bloquearlo si el post fue en su página o comunicarse inmediatamente con el administrador del sitio donde se posteó para plantearle el caso y ver si existe la posibilidad de borrarlo. (Hay alguna gente que se hace pasar por otra, sintiendo que tiene la libertad de destrozar la reputación de negocios, aprovechando su anonimato). * Importate: esto es unicamente en situaciones extremas, cuando estemos seguros de que es falso. No es recomendable borrar o bloquear comentarios negativos que vienen de personas reales.
Corroborar si el comentario está hecho por un perfil falso. Si es así, es recomendable bloquearlo si el post fue en su página o comunicarse inmediatamente con el administrador del sitio donde se posteó para plantearle el caso y ver si existe la posibilidad de borrarlo. (Hay alguna gente que se hace pasar por otra, sintiendo que tiene la libertad de destrozar la reputación de negocios, aprovechando su anonimato). * Importate: esto es unicamente en situaciones extremas, cuando estemos seguros de que es falso. No es recomendable borrar o bloquear comentarios negativos que vienen de personas reales.
6. Actuar para mejorar
Internamente, detectemos qué sucedió con el servicio y la calidad en esa situación en particular y corrijamos para que no vuelva a suceder.
Internamente, detectemos qué sucedió con el servicio y la calidad en esa situación en particular y corrijamos para que no vuelva a suceder.
La parte positiva de todo esto es que tenemos la retroalimentación de nuestros clientes. Nos estamos enterando de que les gusta, que no, que les molesta, que les gustaría encontrar. Aprovechemos esta oportunidad para revisar controles de calidad, revisar procedimientos, capacitación al personal, limpieza del local…
Ni modo, las redes llegaron para quedarse, así que recuerde:
“En la vida no hay que esperar a que pase la tormenta; hay que aprender a bailar bajo la lluvia”
Envíeme sus comentarios sobre este tema a: [email protected]
Por
Nuria Mesalles
Revista Apetito
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