Debido a la inexorable tendencia moderna a tratar el servicio como un producto, es
necesario abandonar la antigua idea de entender el servicio como función delegada. Es preciso reconocer que para mantener alta calidad, el servicio debe ser administrado, dirigido. Por: Martin Siebold, Consultor de IESC
El concepto de Administración de Servicios entrega la solución a ese reto. Es un método sistemático y estructurado para planear, organizar y controlar el desarrollo y forma de dar los servicios hoteleros. Es también un arma que puede emplearse para obtener éxito en los negocios.
La Administración del Servicio es una ampliación del concepto de Momentos de Verdad de Jan Carlzon de SAS (Scandinavian Airline Systems). Carlzon usó este concepto como base para el entrenamiento de todo el personal de soporte y servicio, para indoctrinarlo hacia la orientación al cliente y dar servicio amigable.
En las propias palabras de Carlzon: "un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio". Indicaba que cada uno de esos instantes ofrecía una oportunidad ya sea para mejorar la percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla".
A Carlzon le gustaba repetir: "Tenemos 50,000 Momentos de Verdad cada día, y es responsabilidad de cada uno de nosotros en SAS, hacer que esos momentos de verdad sean a nuestro favor."
Lo mismo se aplica a cualquier industria o empresa de servicios.
Cada vez que una organización actúa para el cliente, este hace una evaluación consciente o inconsciente de la calidad del servicio. El total de esas percepciones y de la percepción colectiva de todos los clientes, crea la imagen de la calidad de servicio que se presta. La única forma de obtener "calificaciones altas", en las tarjetas cuestionarios del cliente, es administrar correctamente los momentos de verdad.
En el caso particular de la Industria Hotelera, que es una industria de servicio total, siempre me ha impresionado que los gerentes y empleados no conocen la cantidad de "momentos de verdad" que se producen en sus hoteles.
Por ejemplo, cuando estuve en Santa Cruz, Bolivia en el Hotel Los Taijibos de 180 habitaciones, con una ocupación anual promedio del 75%, llegamos a la cifra de 2,082 momento de verdad por día, o sea 760,000 momento de verdad en doce meses.
En San José, Costa Rica en el Hotel Irazú de 300 habitaciones encontramos que se producía 3,360 momentos de verdad por día (1,226,692 anual). En el Hotel Tamarindo en la Costa Pacifica de Costa Rica, con 70 habitaciones y una ocupación del 96%, encontramos que se daban 2,150 momentos de verdad diariamente o sea 260,150 momentos de verdad en cuatro meses de la temporada alta.
Una vez determinado los "momentos de verdad" que se producen en la empresa, la Gerencia no pueden permitirse el lujo de ignorarlos y debe tomar las medidas necesarias para manejar o administrar adecuada e inteligentemente esos encuentros entre clientes y empleados de línea frontal.
Tomado de Mercadeo.com
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