Vengo saliendo de unas vacaciones en un hotel 5 estrellas, y me pican las manos por poner mi ‘review’ en Trip Advisor.
Después de tanto trabajo, decidí que me merecía una noche en un hotel 5 estrellas. Cuando llamé y averigüé el precio, estuve a punto de colgar desilusionada, pensando que no se me iba a cumplir el sueño: $345 la noche para dos personas. ¡glup! Pero cual fue mi sorpresa cuando la recepcionista me dice: “Pero espere un momento, tenemos una promoción dos por uno”. Bueno, a $173 la noche con desayuno incluido en un hotel de ese calibre… no me pareció tan descabellada mi idea.
Así que nos fuimos para Arenal. ¡Qué hotel! Lo que me impresionó de primero fue el servicio. Tanto así, que tal vez a Apetito le interese hacer un artículo para que le pasen tips de capacitación a otros hoteleros. Desde que uno llega, hay alguien recibiéndolo en el carro. Todo el personal saluda con una sonrisa, está dispuesto a ayudar y manejan la información de todas las áreas.
Bueno, por más impresionada que quedé también con la comida, los jardines y la vista, hubo tres cosillas que me fallaron. 1. La habitación, a pesar de ser enorme y de estar preciosamente decorada, se escuchaba todo lo de el cuarto de al lado. No es muy agradable estar en un hotel de lujo, teniendo de concierto al vecino sonándose la nariz. 2. El día que almorzamos en la piscina, duraron unos 15 minutos en traernos el menú y tomar la orden. 3. Fuimos a conocer el gazebo en el jardín, y aunque la escena era como de película, el sillón que tenían en el lugar estaba bastante sucio.
Como buena tica, me quedé callada. Pero bueno, cuando hicimos el “check out” tampoco me dieron una encuesta para llenar o me preguntaron: “¿cómo estuvo todo?”
Son tres detalles sin importancia que no opacaron para nada mi experiencia del lugar. Sin embargo, me dejó pensando. Si un cliente sale enojado o disgustado, ¿qué es lo que hace? Irse a Trip Advisor o a Facebook y pone ahí todos sus comentarios. ¿Y adivinen qué? La gente no se da cuenta de todo lo positivo, lo que les llega es solo lo negativo de la experiencia y esto puede ser nefasto para un hotel. (O para cualquier negocio).
Ideas
A mi se me ocurre que sería buena idea tener en recepción un Ipad con una encuesta corta en línea, ojalá con una pregunta abierta, para que los clientes la llenen. Suena algo muy básico, pero parece que muchos no lo están haciendo. (El otro día vi que en un hotel en Cartagena tienen un Ipad en cada habitación, para que el huésped pueda consultar los servicios y tours). De haber algo así en este hotel, habría puesto mi queja ahí mismo, y probablemente, habrían limpiado el sillón de inmediato y el próximo visitante al gazebo lo habría podido disfrutar.
Me encontré en internet otra idea de otro hotel, donde no se esperan al “check-out” para preguntar. Todos los días ponen una tarjeta en la almohada con la siguiente pregunta: ¿qué tal lo hicimos hoy? Luego la ponen en la mesa del desayuno, cuando ofrecen “room service” y así continuamente, durante el día.
La idea no es quejarse, es darle “feedback” al hotelero para que mejore sus puntos débiles, y quien mejor que el cliente para que se los diga. Es mejor que se desahoguen en el hotel que en la red.
Encuestas en línea
Ahora hay muchos sistemas en la red para hacer formularios de encuestas en línea. Estos dos son los que he probado y me parecen bastante eficientes: www.wufoo.com y www3.formassembly.com
