Cuando una persona llega a un restaurante, no sólo es importante la
presentación de los platos, el sabor de la comida y el ambiente del
lugar, sino también la atención que reciben por parte del salonero.
El servicio de calidad es una combinación de dos grandes factores:
procedimientos de servicio y procedimientos de personalidad o
convivencial.
En esta ocasión se hará referencia al segundo aspecto, el cual refleja
la habilidad de los saloneros para relacionarse con el cliente como
persona y establecer un contacto que supla sus necesidades.
Hay siete componentes notables en el servicio convivencial o de personalidad y son el lenguaje corporal, tono de voz, tacto, recordar los nombres, cortesía- atención, guía y solución de problemas.
1. El lenguaje corporal puede transmitir el 75% del mensaje en una conversación típica. Las expresiones faciales, contacto visual, sonrisas y movimientos controlados de las manos y cuerpo comunican en un alto porcentaje la actitud del salonero hacia los huéspedes y compañeros.
2. En ocasiones, el tono de voz puede comunicar más que las palabras mismas. Corto, abrupto, frío, sarcástico, éstos y otros tonos transmiten mensajes negativos. El servicio de calidad requiere una forma de comunicación abierta, amistosa y relajada.
3. El tacto. Saber qué decir en el momento apropiado y en circunstancias diferentes es una destreza que debe tener toda persona que sirve. El buen profesional está constantemente al tanto del servicio y pendiente de qué decir y cuándo no discutir.
4. Recordando nombres. Cuando se llama a los clientes por su nombre reciben una de las mejores pruebas de que se hace un franco intento de relacionarse personalmente con ellos. Refleja un cuidado especial hacia los clientes y transmite respeto hacia ellos como individuos.
5. Cortesía-atención. Aquellos que sirven con atención, en sintonía con las necesidades humanas de los clientes y tratan a sus huéspedes como personas y no como números, saben que el negocio está en la cortesía, amabilidad y un servicio respetuoso. La atención es "servicio personalizado".
6. Guía. El sugerir a los clientes que se encuentran indecisos demuestra gran atención, cuidado e importancia hacia ellos. Pero antes de ofrecer sugerencias, aquellos que proveen el servicio deben estar alerta a las necesidades de cada persona y tener un alto conocimiento de los productos y servicios que proveen. Deben estar preparados para recomendar una clase de vino; conocer cómo está hecho el pescado; conocer cuánto debería esperar un cliente por la preparación de un plato específico, entre otros aspectos.
7. Solución de problemas. Se necesita de una disposición previa y una actitud especial y necesaria para aplicar esta técnica. Para solucionar situaciones difíciles se debe saber escuchar sin tomar los comentarios adversos de manera personal. Esto requiere de alta autoestima y control de sí mismo.
por Alfredo Echeverría
Consultor Internacional de Alimentos y Bebidas.
Apetito 23 / Diciembre 2001 – Enero 2002
