Costa Rica se encuentra todavía a tiempo de hacer cambios en su estilo gerencial a nivel hotelero y de empresas turísticas. Lo más probable es que quienes lean esto se preguntarán: ¿y que quiere decir este señor? Lo más seguro es que consideren que su estilo es el más apropiado porque les ha generado ganancias y un crecimiento sostenido a través del tiempo, sin embargo rentabilidad presente no necesariamente quiere decir mantenimiento exitoso del negocio en el futuro.
No estamos diciendo que todo está mal, al contrario, casi todo está bien pero a muchos negocios le falta lo más importante:.verdadera alma y corazón de servicio de forma apasionada que se perciba desde la cabeza, los gerentes o propietarios.
Se observa un trabajo hecho para cumplir con las expectativas pero no así para superarlas, se observa mucha presión hacia el colaborador pero no consistencia en la ejecución de prácticas gerenciales verdaderamente motivadas por un genuino deseo de servir, se requiere eficiencia acompañada de calor y honesta intención que no sea motivada solamente por los resultados económicos. La bondad del costarricense y su educación tan promocionada es cierta, sin embargo otra cosa es la armonía de ésta con una verdadera filosofía institucionalizada de servicio.
La filosofía institucionalizada de servicio se ve claramente cuando los gerentes hacen lo que exigen, cuando dan el ejemplo, cuando verdaderamente sienten lo que hacen y se les ve, cuando se trabaja con valores y estos se respetan y no se negocian (a todos los niveles), cuando hay exigencia para lograr estándares de calidad, pero a la vez hay justicia, cuando hay reconocimiento a tiempo por acciones orientadas a mejorar la calidad, la productividad o la rentabilidad.
La voracidad por obtener mejores resultados económicos de muchas empresas las llevan a retener a su personal vía beneficios marginales jugosos y no necesariamente por convicción y verdadera lealtad.
Pasión
Hoy, requerimos una filosofía que sea promovida con pasión por los cuadros gerenciales y no solamente en función del negocio. Claro, vemos excelentes resultados cada año, pero ¿se evalúa seriamente la rotación de personal y el estado de satisfacción de los colaboradores?, ¿se mide el valor agregado ofrecido en la experiencia de los clientes externos?, ¿se realiza un benchmarking con la competencia primaria y sus niveles de servicio? Costa Rica tiene ya una imagen de destino caro y los países vecinos lo saben y se están aprovechando de esto. Algunas empresas están ya afinando su estilo gerencial en la búsqueda de un mejor posicionamiento, se ve inversión en capacitación y en recursos, se percibe un cambio en el estilo de propietarios que durante mucho tiempo funcionaron con otros paradigmas (honor a ellos). Esto es positivo, pero no es suficiente. Se requiere que más empresas evalúen su estilo gerencial y lo hagan rápido, logarlo es un reto ya que tiene que ver con la cultura corporativa, sus valores y los genes, es en síntesis casi el equivalente al talento en una persona, o se trae desde un principio o es muy poco probable que cambie.
Es hora de dejar de ordeñar la vaca e invertir en ella. La capacitación debe darse con instrumentos que estén apoyados por una verdadera cultura de servicio.
