Hoy en día, podemos encontrar en internet comentarios de nuestros clientes
acerca de nuestro hotel. Muchos de ellos son positivos, pero hay
algunos negativos que pueden perjudicar peligrosamente nuestra imagen.
Las opiniones del consumidor están a la vista, son públicos. El 61% de los usuarios de internet declara confiar en las
valoraciones de productos y servicios realizadas por otros
consumidores en los blogs. Del 43 al 51% de los clientes en U.S.A
leen los comentarios de otras personas antes de viajar.
Pablo Sala, Gerente de Mercadeo de Grupo Marta, dió estos consejos en su
charla realizada en Conmetas, Congreso Internacional de Mercadeo:
1. Vigilar que está escribiendo la gente en los sitios Web sobre a mi producto. Ahora
es muy fácil y barato para el cliente quejarse sobre mi hotel en este medio.
2. Revisar el Damage Control. Lo que el cliente quiere es que el hotel conteste, que sienta que se
preocupan por él y su opinión. Hay que reaccionar», de lo contrario el consumidor toma el control
3. Si los cometarios no son ciertos, hay que pedirle a la página web que los elimine . Para ello, se debe contactar al administrador o al market manager de la página y
comprobar que los comentarios emitidos no se apegan a la realidad.
4. Digámosle a un cliente contento y fiel que nos escriba positivamente. Seguramente
tenemos muchos clientes que estarán en desacuerdo con el comentario
negativo. Pidamósle que escriban sus experiencias en la página o blog,
de esta manera el lector o usuario podrá sacar sus propias
conclusiones.
Apetito 67/ oct-nov 2008
