¿Cuántas veces hemos recibido un excelente servicio? Probablemente en muchas oportunidades. Pero ¿cuántas veces lo hemos recibido y este no ha sido un servicio que nos satisfaga? Desgraciadamente también muchas veces; lo que es peor, el cleinte no es capaz de reclamar cuando un servicio no ha sido entregado según la expectativa creada.
Por eso, daré algunas ideas que pueden enriquecer nuestra perspectiva sobre el servicio para que que los consumidores hablen el mismo idioma que los profesionales en esta área.
La dimensión de procedimiento
Las medidas tomada para evaluar el servicio de procedimientos tienen que ver con los sistemas técnicos necesarios para hacer llegar el servicio y el producto a los clientes. Los siete componentes principales son:
1. FLUJO DE SERVICIO
Los encargados de servir pueden controlar o influenciar el flujo de servicio en diferentes puntos durante su interacción con los clientes. En un típico servicio completo, por ejemplo, pueden haber dieciséis diferentes puntos en los que un salonero ejerce control en el flujo.
1.Hace el contacto inicial con el cliente, donde se presenta, toma la orden de bebidas y presenta el menú
2. Provee los aperitivos.
3. Toma la orden de comida, guía e informa.
4. Lleva la orden a la cocina o la pasa al sistema remoto.
5. Sirve el primer plato.
6. Verifica para proveer cualquier servicio.
7. Retira los platos y está atento.
8. Sirve el segundo plato.
9. Verifica de nuevo en la mesa para proveer cualquier servicio adicional.
10. Limpia la mesa y está atento.
11. Ofrece postres y/o cafés.
12. Se Sirven.
13. Prepara y presenta la cuenta al ser solicitada y presenta tarjeta de comentarios.
14. Recoge la factura.
15. Devuelve el cambio o recibo de tarjetas de crédito y copia de la factura.
16. Da las gracias, se despide y corre las sillas.
2. EL TIEMPO
Tomar el tiempo consiste en proveer al cliente el servicio de cada etapa de la comida, pero cuando el cliente esté listo para ese servicio. No se trata de imponerle un ritmo al cliente sólo porque los procedimientos de la empresa lo dicen. Para esto se requiere de observación, coordinación y comunicación.
3. FLEXIBILIDAD – VERSATILIDAD
Los sistemas y procedimientos empleados deben trabajar para la conveniencia de los clientes. Los procedimientos deben ser diseñados alrededor de las necesidades de los clientes, en lugar de ver que es más fácil para la operación.
Un ejemplo: El restaurante que no provea facturas separadas para personas sentadas en la misma mesa falla la prueba de la versatilidad o flexibilidad.
4. ANTICIPACIÓN
Para que haya una participación efectiva, el servicio tiene que estar un paso adelante de la necesidad del cliente.
Los productos y servicios deben proveerse antes de que el cliente pregunte por ellos. La anticipación es sorpresa, la sorpresa es magia y la magia es recordada para siempre.
5. COMUNICACIÓN
El servicio no puede ser de alta calidad sin existir una clara y concisa comunicación entre el que sirve y el cliente; entre el salonero y el maitre (jefe de los saloneros); entre el salonero y el ayudante; entre el salonero y el chef, etc. Los mensajes deben comunicarse exacta y constantemente, ya que para cada etapa hay un procedimiento establecido.
6. RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE
Lamentablemente la única retroalimentación que se obtiene en muchos restaurantes es la propina, que en la mayoría de los casos ya está incluida. El comentario del cliente ayuda a estimular el mejoramiento del servicio e identificar las áreas críticas.
7. SUPERVISIÓN
La armonía en el servicio debe estar coordinada. Los cuatro anteriores ejemplos no podrían realizarse sin una supervisión efectiva. El supervisor debe ser proactivo, detectar las áreas críticas y tomar acción, ya sea dando apoyo directamente o tomado las decisiones en el momento. El supervisor es parte del equipo y su función es la de ayudar.
