John Tschohl, especialista del servicio al cliente, dice en su libro «Calidad en el servicio al cliente en internet», que la red «no sólo ha acelerado y facilitado la venta de productos y servicios en beneficio de los clientes, sino que además ha intensificado la competencia de negocios a un nivel inimaginable hace apenas una década».
A pesar de las ventajas que se le señalan al medio electrónico, el uso de la red entre los hoteles y restaurantes costarricenses es incipiente.
Tal afirmación nace de los datos que mostró el estudio de satisfacción del cliente, que hizo la empresa Consultoría Estratégica Empresarial a la Revista Apetito.
En la encuesta se le preguntó a los hoteleros y restauranteros sobre el uso que le dan a internet, cuáles son sus principales preocupaciones y la importancia del turismo para ellos.
Las respuestas varían de un sector a otro, ya que mientras un 85% de los hoteles tienen acceso a internet, sólo un 49% de los restaurantes realiza pedidos o consultas a través de la red.
Para Anelena Jiménez, Gerente de Mercadeo de Tico Fiesta (sitio en internet dedicado a la promoción de los restaurantes costarricenses), el uso de la red todavía es incipiente, sobre todo en el sector restaurantero.
«En Costa Rica apenas estamos despertando en esto. La ventaja es que aquellos que hacen uso de internet tienen más presencia, tanto a nivel nacional como internacional, lo que permite captar otros públicos».
Alonso Camacho, encargado de Recursos Humanos del Hotel y Villas La Condesa, considera que el e service es toda una técnica y aunque no es nueva, la están implementando como una fortaleza.
Camacho también considera que el uso de la red no ha sido desarrollado ni aprovechado en su totalidad.
«Esta es una forma de comunicación eficaz, es una herramienta técnica y estratégica, sin embargo no todas las empresas la han adoptado».
Prioridades
Marcia Lobo, gerente general del restaurante Dennys, considera que usar la red es muy útil, ya que este medio ofrece muchas posibilidades como obtener datos específicos del local e incluso hacer pedidos.
«Internet tiene muchas ventajas que responden a las nuevas necesidades de la gente, máxime con todo el desarrollo tecnológico que se ha dado en los últimos años».
Cuando se observan las inquietudes del sector de la restauración y la hospitalidad, las mayores preocupaciones de este último son: tener un cliente satisfecho y dar mantenimiento al local, ambos rubros con un 20% del total. Además destacan la buena atención (15%) y el servicio personalizado (10%).
Entre los restaurantes, lo más importante es la buena atención (20%) y la calidad del producto (20%), seguido de la rapidez para servir las comidas (16%), un cliente satisfecho (12%) y el servicio personalizado (6%).
El encargado de Recursos Humanos del Hotel y Villas La Condesa comenta que todo gira entorno al huésped.
«De la satisfacción del cliente se derivan otros aspectos como la atención cinco estrellas, el servicio personalizado, el mantenimiento del lugar y la calidad de todos los productos que se ofrecen».
Respecto al último aspecto que se trató en la encuesta sobre la importancia del turismo para el sector de restaurantes el 56,4% dijo que tenía mucha importancia; un 24,8% que poca y un 18,8% que ninguna.
Al respecto Marcia Lobo explica que un gran porcentaje de los clientes del restaurante Dennys llegan de hoteles, «por ende, cualquier situación o problema que se de con la afluencia de turistas nos va a afectar directamente, aunque no somos un caso único pues eso está muy relacionado con el tipo de franquicias que han ingresado a Costa Rica».
