¡Es ese momento otra vez… tiempo para desmentir otro conjunto de mitos de la industria hotelera!
Por Alison Cowan, Vicepresidenta de Ventas para Zucchetti América del Norte
Después de más de 25 años vendiendo soluciones tecnológicas a hoteleros, quería que este artículo abordara dos mitos clave que, creo, son dos de las principales razones por las que las tasas de adopción de tecnología hotelera son tan bajas en todo el mundo.
Comencemos con un mito del que probablemente te sorprenderá escuchar venir de mi boca…
1. MITO: La mejor manera de mejorar la eficiencia de tus operaciones, aumentar las reservas y los ingresos, y mejorar la experiencia del huésped es invertir en un stack tecnológico integrado.
Sí, me escuchaste correctamente; eso es un mito. Los stacks tecnológicos por sí solos, no importa cuán integrados o de alta tecnología sean, no son el todo y el fin todo lo que muchos proveedores de tecnología hacen creer; si bien son muy importantes para el éxito a largo plazo para los hoteleros (especialmente dado los avances continuos de la industria que a menudo parecen ocurrir a la velocidad de la luz), la tecnología nunca podrá ni podrá reemplazar a los humanos que trabajan en la industria hotelera, y eso significa que un stack tecnológico por sí solo nunca es la solución completa para cualquier problema operativo u otro en un hotel.
La tecnología (especialmente la alimentada por la inteligencia artificial) puede ayudar en el análisis y la predicción de datos, pero la experiencia humana sigue siendo esencial para interpretar estas ideas y tomar decisiones estratégicas, que pueden hacer o deshacer el éxito de una propiedad, por lo que un RMS o un CRS nunca reemplazarán al gerente de ingresos o al departamento de reservas. Las computadoras no tienen la capacidad de pensar estratégicamente, adaptándose a medida que cambian las tendencias de marketing y reservas de los huéspedes, o de comprender o atender los deseos, necesidades y requisitos de los huéspedes cuando se trata de su experiencia de viaje. Es por eso que el elemento humano es uno de los activos más importantes de los hoteles… y uno que a menudo se pasa por alto.
El elemento humano es lo que crea el sentido de compromiso emocional que lleva la estancia de los huéspedes de buena a excelente y que mantiene a los huéspedes regresando, una y otra vez. Cuando se trata de marketing, solo las mentes estratégicas (también conocidas como humanos) pueden presentar efectivamente la propiedad de una manera que estimule las emociones potenciales de los huéspedes para fomentar reservas, y solo los humanos pueden entender y crear experiencias que los huéspedes enfocados en la experiencia desean hoy en día.
Como tal, una fuerza laboral humana efectiva, respaldada por un stack tecnológico avanzado e integrado, es el recurso más valioso de los hoteleros (¡especialmente durante las escaseces de personal!). Larry Mogelonsky, P. Eng. hizo un punto muy bueno en un artículo que quiero incluir aquí para reforzar la importancia del personal de una propiedad en su éxito:
“La propiedad ha pasado por el proceso iterativo, a menudo laborioso y consumado de mejorar sus stacks tecnológicos, pero sus stacks humanos siguen firmemente anclados en el siglo XX. Los silos departamentales son comunes, lo que lleva a una falta de alineación de objetivos, políticas de oficina que desperdician recursos, disminución de la moral y reducción de la productividad general. Mientras tanto, el empoderamiento del equipo y la toma de decisiones ágil existen solo en nombre, sin el marco político adecuado para evitar resultados homogeneizados de pensamiento de grupo”.
El ejemplo de Larry es un caso demasiado común y la falta de atención prestada al «stack humano» (usando la palabra de Larry) impide que los hoteles sean tan exitosos como podrían serlo, incluso con el mejor stack tecnológico del mundo.
En resumen, los hoteleros definitivamente necesitan tecnología para prosperar en el mercado hotelero global actual, pero también necesitan darse cuenta de la importancia de las personas que trabajan, día tras día, en la propiedad, interactuando cara a cara con los huéspedes, y darles la capacitación adecuada, herramientas (además de capacitación adecuada sobre las herramientas) y una estructura corporativa y un equipo de liderazgo que los empodere para sobresalir. Así es como los hoteles se destacarán del resto.
2.MITO: Cada tipo y tamaño de hotel necesita el mismo stack tecnológico básico para tener éxito.
En mis conversaciones diarias con hoteles, escucho ciertas preguntas con frecuencia; una de las más comunes es: “¿Cuál es el stack tecnológico ‘mejor’ para mi propiedad? ¿Qué soluciones específicas son ‘imprescindibles’ y cuáles son ‘agradables de tener’? ¡Hay demasiadas opciones!”
En general, es fácil decir que (la mayoría) de los hoteles deberían tener un PMS, CRS, motor de reservas y gestor de canales, pero la realidad es muy diferente a esta respuesta hipotética. Si bien algunos proveedores de tecnología pueden hacerte creer lo contrario, no hay una lista establecida de soluciones que sean absolutamente necesarias para cada tipo y tamaño de propiedad en todo el mundo, porque cada propiedad, destino, clientes principales y objetivos comerciales son diferentes. Estas cuatro variables son clave para decidir qué soluciones deben incluirse en tu stack tecnológico porque necesitas invertir en las soluciones que te brindarán el mayor ROI y ayudarán a abordar los puntos débiles específicos de tu propiedad.
Veamos algunos ejemplos…
Si tienes una propiedad pequeña con servicios limitados, ubicada en o cerca de una autopista principal o carretera, en o cerca de un centro urbano, es probable que dependas de las OTA y del tráfico ocasional para obtener la mayor parte de tu ocupación. Por lo tanto, tener solo un PMS, motor de reservas y gestor de canales sería suficiente como tu stack tecnológico.
Si tienes una propiedad en un destino altamente competitivo o un gran resort, cualquiera de los cuales son visitados principalmente por personas que llegan en avión, necesitarás soluciones adicionales para garantizar la rentabilidad continua en el mercado actual. En este caso, las soluciones imprescindibles en tu stack tecnológico deberían ser:
- PMS: Para supervisar y gestionar todos los elementos operativos en tu propiedad.
- Motor de Reservas: Para permitir reservas directas.
- CRS: El enlace de distribución entre el PMS y todos los canales de ventas.
- Conectividad GDS: Para obtener reservas de agentes de viajes.
- RMS: Para asegurar que tu propiedad esté correctamente tarifada, para una ocupación y RevPAR óptimos, en todos los canales en línea.
- Gestor de Canales: Integrado con tu PMS, el gestor de canales agrega automáticamente las actualizaciones de tarifas e inventario en todos los canales en línea.
Pero, además, este tipo de propiedad también podría considerar implementar una solución de Gestión de Metabúsqueda (una herramienta para ayudar a navegar por los canales de metabúsqueda de manera más efectiva), una solución de Inteligencia Empresarial (para obtener una visión más holística del rendimiento de la propiedad), una solución de Gestión de Reputación (para supervisar y gestionar la reputación de la propiedad en todos los canales en línea) y herramientas de Venta Adicional (para fomentar un RevPAR más alto en reservas directas), entre muchas otras. Nuevamente, esto dependería de los puntos débiles específicos de esta propiedad (es decir, escasez de personal, expectativas de los huéspedes, fluctuaciones en la demanda del destino, etc.), ya que influiría en qué tipo de solución ayudaría a resolver los problemas que están obstaculizando su rentabilidad general.
¿Ves la diferencia? Para determinar el stack tecnológico ideal de tu propiedad, piensa en cómo es el viaje de reserva de tus huéspedes, considera tus objetivos comerciales generales, los elementos que afectan la oferta y la demanda en tu destino, y el tipo y tamaño de tu propiedad antes de decidir, ya que estas variables te guiarán hacia la lista correcta de soluciones necesarias para abordar los puntos débiles actuales de tu propiedad.
Entonces, ahí lo tienes… ¡dos mitos muy comunes relacionados con el stack tecnológico desmentidos! (No está mal para un día de trabajo, si me permites decirlo.) Espero que este artículo te haya dado más información sobre la importancia tanto de un stack tecnológico progresista como de tu «stack tecnológico humano».
Levanto mi copa por ti, el innovador hotelero que eres, y te brindo con una frase icónica que encapsula perfectamente la nueva y mejorada trayectoria de tu propiedad: «¡Hasta el infinito y más allá!»
Acerca de Zucchetti América del Norte
Zucchetti América del Norte, el puesto avanzado norteamericano del Grupo Zucchetti con sede en Italia, ofrece el principal stack tecnológico completamente integrado para hoteles y alojamientos de todos los tamaños y tipos, diseñado para optimizar las operaciones comerciales y mejorar la experiencia de los huéspedes. El stack tecnológico de Zucchetti América del Norte incluye la suite de soluciones de reservas de Vertical Booking; PMS ofrecido por Lodgical Solution y LEAN; TCPOS y soluciones de POS y pago de Systopia; Rateboard RMS; check-in de hotel de autoservicio de POK, así como soluciones adicionales de nuestra extensa red de socios.
Visítanos en línea en www.ZucchettiNorthAmerica.com.
