Taco Bell transforma el drive-thru con IA de voz, menús digitales y programas de lealtad. Descubra cómo la cadena lidera la innovación en el servicio rápido.
Estados Unidos. Taco Bell se está posicionando a la vanguardia de la transformación digital en el servicio rápido, liderando una reinvención del autoservicio centrada en la inteligencia artificial (IA), la personalización y la fidelización del cliente. Así lo afirmó Dane Mathews, director digital y de tecnología de la cadena, durante el evento Live Más Live en la ciudad de Nueva York.
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Una experiencia de autoservicio impulsada por tecnología
Según Mathews, el futuro del drive-thru gira en torno a tres pilares: IA de voz, menús digitales y programas de lealtad conectados. Taco Bell ha estado probando IA de voz en sus autoservicios desde hace algunos años, pero en 2024 expandió la implementación a cientos de locales en Estados Unidos.
Además, introdujo el programa Connect Me, diseñado para ofrecer a los miembros de su programa de recompensas experiencias únicas. Entre las funciones: códigos para canjear ofertas directamente en el autoservicio, pagos vinculados a la cuenta del usuario y la posibilidad de volver a pedir lo mismo que la última vez.
“¿Por qué no debería poder pedir lo mismo que la semana pasada?”, comentó Mathews. “Queremos eliminar puntos de fricción en la experiencia del consumidor”.
Innovación en fidelización y experiencias digitales
En los últimos trimestres, Taco Bell también ha lanzado herramientas creativas como «Name Your Own Price», que sugiere productos dentro de un presupuesto definido por el cliente, y Taco Tuesday Drops, que ofrece promociones exclusivas cada martes para los miembros del programa de lealtad.
La marca también incursionó en el modelo de suscripción con su Delivery Lovers Pass, una membresía mensual de $5 que elimina los costos de envío. Según Mathews, esta iniciativa ha sido una de las más exitosas en su estrategia de fidelización.
“Los miembros que usan la entrega gastan más, visitan más y tienen una mayor conexión con la marca”, indicó.
Gracias a esta estrategia, Taco Bell ha logrado que el 60% de sus pedidos a domicilio se gestionen directamente, sin intermediarios, lo cual mejora la rentabilidad y permite un mayor control sobre la experiencia del cliente.
Tecnología también para el bienestar del equipo
Más allá de mejorar la experiencia del consumidor, Taco Bell también busca optimizar el entorno laboral. El uso de IA de voz, por ejemplo, ha reducido la carga de trabajo repetitiva para los empleados, como saludar a cientos de clientes diariamente, lo que ha resultado en una mayor retención del personal.
“Nos sorprendió el impacto en la retención. La IA de voz se ha convertido en una herramienta poderosa para mejorar la cultura laboral”, señaló Mathews.
Un 2024 emblemático, con la mirada puesta en el futuro
Con todas estas innovaciones, la compañía experimentó un crecimiento de más del 50% en membresías del programa de fidelidad, y Mathews afirma que apenas están comenzando. Imagina un autoservicio que celebre cumpleaños con canciones y confeti digital, creando momentos memorables e interactivos.
“El algoritmo de crecimiento actual requiere tecnología. La IA tiene el poder de transformar las experiencias del cliente y del equipo”, concluyó.
Para los profesionales de la industria gastronómica, el caso de Taco Bell representa un modelo inspirador de cómo la innovación tecnológica, centrada en las personas, puede mejorar tanto la eficiencia operativa como la experiencia del cliente.
Fuente: Traducción y adaptación de articulo de https://www.nrn.com/
