Los clientes cada vez más juzgan a los restaurantes por el servicio que reciben por parte de las personas que les toman sus órdenes, les ofrecen la especialidad de la casa o simplemente les sonríen al entrar.
Los meseros adquieren en esta lógica una importancia especial dentro del equipo de colaboradores del restaurante, por su contacto directo con las personas que lo visitan.
Cursos de inducción, constantes evaluaciones teóricas y prácticas, y por supuesto características personales son necesarias para ejercer eficientemente la labor y para evolucionar de su tradicional función hasta convertirse en asesores gastronómicos.
Tres gerentes de conocidos restaurantes de nuestro país explican las áreas en las que sus meseros necesitan mayor capacitación y los mecanismos que emplean para brindársela:
Luis Guillermo Castro, gerente general del Restaurante T.G.I.F:
«El servicio al cliente es básico, pero no se puede dar un buen servicio si no se conoce el menú, la composición de los platos, sus ventajas y el modo de su preparación. También se requiere ofrecer un buen trato y tener presencia, servir de asesor al huésped para que reciba lo que quiere con calidad y prontitud.
Aquí se contrata a una persona y por dos semanas se le somete a un proceso de capacitación antes de que tenga contacto con los huéspedes, después sus conocimientos son evaluados periódicamente en aspectos como composición del menú, reglas de trabajo, composición de las bebidas y políticas de la empresa.
Una vez que se ha demostrado aprehensión de los conocimientos y se han puesto en práctica, el colaborador recibe incentivos en su salario y en los roles de trabajo que tenemos».
Marcia Lobo, gerente general del Restaurante Denny`s:
«En el restaurante contamos con capacitación a nivel de estándares que exige tanto la licencia internacional Denny´s como los que se generan localmente en Costa Rica.
Tenemos catorce de nuestros colaboradores en cursos de manipulación de alimentos del Instituto Nacional de Aprendizaje (INA) y veintidós de ellos graduados de cursos reconocidos internacionalmente.
En cuanto a servicio al cliente, contamos con una dirección de capacitación y la visión misma de la empresa que se traspasa por medio de la franquicia.
Ya en el salón, al menos una vez al mes se hace una evaluación de estándares, a la cual asiste todo el personal, incluidos los meseros, con lo que la capacitación y la realimentación producto de la actividad se hace en equipo».
Guillermo Mora, gerente general de Restaurantes Rostipollos:
«Nosotros vemos el tema de la capacitación desde un punto de vista integral y muy personalizada para cada empresa, por ejemplo, aquí se instruye al mesero sobre cómo atender a los clientes en un Rostipollos, siguiendo el giro y la filosofía particular de la compañía. Capacitamos al personal en varias áreas: servicio al cliente, que es básico y muy importante, en nuestra filosofía de resolución de conflictos para cuando se presenta alguna queja o reclamo por parte del cliente y en el desempeño de una buena gestión de venta, mediante el conocimiento del menú, los productos nuevos, etc.
Es una capacitación continua que se evalúa periódicamente y que responde a políticas propias de la cadena»
