En el artículo anterior se había planteado la importancia de que cada empresa cuente con políticas y procedimientos estandarizados, con el fin de lograr tanto la consistencia en el servicio como los objetivos a corto y largo plazo de la organización. Ahora toca hablar de los factores positivos de implementar las políticas operativas y los manuales.
El factor de la referencia única
El factor de la referencia única consiste en que todos los miembros de la organización se referirán a un solo documento o fuente para buscar las directrices que los harán exitosos, y no a varias versiones subjetivas de cómo hacer las cosas. Usualmente las empresas nuevas nacen sin manuales. Aunque al inicio todo sea relativamente incierto, los manuales ayudan en el proceso de determinar cuáles van a ser los procedimientos. Proveerán una referencia única, ya que ahorrarán tiempo valioso en un futuro inmediato. Tiempo que necesitarán los gerentes para poner atención a otras áreas como crear valor, nuevos servicio y productos, búsqueda de nuevos nichos de mercado, etc.
El factor de la capacitación integral
Al contar con Políticas Operativas y Manuales de Procedimientos Estandarizados se tendrá un instrumento de familiarización y de capacitación continua. Las mismas tareas señalizadas para cada posición servirán para elaborar los formatos para la evaluación del desempeño de cada colaborador, asociado o empleado. Este las conocerá desde el principio de la contratación, las comprenderá, pedirá y se le dará retroalimentación. Al final, se reducirán las decepciones de ambas partes y la ruptura armónica del proceso de desarrollo hasta llegar a despidos o renuncias totalmente innecesarias que le cuestan una gran cantidad de dinero a la empresa y tiempo profesional al asociado.
El factor de la inversión a largo plazo
El retorno de la inversión a corto plazo es lo que toda persona desea. Sin embargo, no es el caso de los manuales y su implementación. Aquel que pretenda rápidos resultados va a frustrarse igual de rápido, ya que los manuales no van a funcionar por sí solos. Es necesaria una estrategia basada en los siguientes principios:
1. El propietario o gerente tiene que creer en los manuales. De lo contrario, es mejor no aplicarlos, pues va a hacer mucho daño a su equipo y a la empresa por la falta de consistencia.
2. Todos los involucrados en la creación de los manuales, pero sobre todo los responsables de velar porque se cumplan, deben de entender que son personas las que tendrán que ponerlos en práctica. Se necesitará de mucha paciencia, guía y tolerancia con estas personas antes de ver resultados consistentes.
3. Se recomienda formar un grupo ganador de colaboradores que lideren el proceso en coordinación con el gerente (en empresas pequeñas) o gerente de recursos humanos o capacitación (en empresas medianas y grandes).
4. Los manuales deberán de ser elaborados con la participación del usuario. Es decir, con los colaboradores, asociados, empleados, entre otros.
5. Los manuales deberán de incluir como mínimo una descripción de funciones y una lista de tareas por posición. Cada tarea estará escrita en una ficha separada que pueda ser modificada en cualquier momento.
6. Los manuales deberán de estar adaptados a las prácticas locales, a los estándares de los mercados meta y a la filosofía de la organización.
7. Los manuales deberán de ser de fácil interpretación. Hay que evitar demasiados tecnicismos y cuando estos se utilicen explicar el término en un glosario adjunto.
8. El formato en que se construyan debe de ser consistente, coherente y aplicado en todas las políticas y procedimientos.
9. Los beneficios de la utilización de los manuales tienen que ser muy bien explicados. Cada colaborador debe entender la relación que existe entre cada tarea de su trabajo por más sencilla que parezca y el plan estratégico de la organización.
Recuerde: Una persona a al cual no se le da información no puede tomar decisiones. Una persona a quien se le da información no tiene más opción que tomar decisiones. Los manuales de procedimientos casualmente son un instrumento para tomar decisiones con menores probabilidades de fracaso. A
