Costa Rica ha adquirido una madurez empresarial importante en el sector turístico. Se ha avanzado en el reconocimiento de la importancia de que cada empresa cuente con políticas y procedimientos estandarizados, con el fin de lograr tanto la consistencia en el servicio como los objetivos a corto y largo plazo de la organización. Sin embargo, se debe admitir que todavía existe un amplio segmento que no se siente cómodo con el tema de las políticas operativas y los manuales. Algunas de las razones que se presentan como fundamento son las siguientes:
1. ¡Nadie los lee, es muy difícil que esto suceda!
2. No conozco ninguna empresa en la cual funcionen.
3. Para que invertir tanto en esos manuales, si de todas maneras la rotación es tan grande que ni vale la pena.
4. Una vez que las haga todos me las van a copiar, al final trabajaré para otros.
5. Lo que vale es la acción y no toda esa burocracia y papeleo.
6. Lo que importa es que se produzcan resultados no tanta burocracia.
Lo cierto es que no pueden estar tan equivocadas tantas compañías multinacionales y algunas visionarias locales cuyo éxito es probado. Existen factores tanto positivos como negativos que afectan a las empresas. En esta parte se hablará de un factor negativo como es:
La política de boca en boca
Al no existir un documento y un procedimiento escrito, los capacitadores van a tener que improvisar cada vez que se enfrenten a la tarea de transmitir sus conocimientos. Esto produce un desgaste, ya que habrá que emplear una gran inversión de tiempo.
Las empresas son entes dinámicos, que como respuesta a las necesidades cambiantes de los clientes y del entorno modifican progresivamente sus servicios y las formas de hacer las cosas. El problema radica en que se confía en el conocimiento empírico colectivo. Es decir, para transmitir las prácticas y conocimientos a los nuevos colaboradores, se recurre a aquellos que han sido exitosos interpretando las instrucciones y poniéndolas en práctica. Desde luego, es necesario confiar en ellos, pero también es responsabilidad del gerente constatar que cada nueva persona en la organización reciba la información consistentemente y de acuerdo a la filosofía y Misión establecida.
Otro gran riesgo y muy frecuente consiste en que los empleados dejan la organización y con ellos se va la sabiduría del negocio. Como consecuencia el jefe inmediato debe sumergirse de cabeza en la operación para apagar incendios, dejando al lado proyectos importantes. Al finalizar queda con una sensación de impotencia, frustración y en el peor de los casos un sentimiento totalmente equivocado pero honesto de que salvó el barco.
Por otro lado el reto de confiar en la transferencia de conocimientos de boca a boca es muy grande. En algún momento de la cadena se comenzarán a romper los eslabones y un día encontraremos que en lugar de decir Cordon Bleu, ahora se dice Gordon Blu (a veces lo hemos visto escrito así en algún menú de empresas que se enorgullecen de su nivel). Entonces el gerente o el supervisor se enoja cuando descubre el error y dice: ¡Caramba! ¡Cuando van a aprender a hacer las cosas bien!.
La única manera de estar seguros de que la información será transmitida correctamente es a través de un solo documento.
Este debe ser revisado por los responsables de la dirección de la organización y vuelto a modificar cuando corresponda. Cada capacitador y/o supervisor podrá transmitir la misma información.
