En muchas oportunidades, los gerentes de mercadeo y ventas se encuentran pensando la forma de aplicar una nueva estrategia para atraer más clientes a sus empresas. Esa “fórmula mágica” que ninguno haya utilizado antes para poder ponerla en práctica y lograr un aumento en las ocupaciones y por ende los ingresos.
Podrían empezar pensando en ese mercado que no han cubierto de manera eficiente ,¿será el mercado europeo? ¿el asiático talvez? ¿Serán los chinos los que me pueden salvar ahora? ¿o quizás algún estado en particular de los Estados Unidos? ¿Será Latinoamérica?
Luego continúan pensando y analizando cuál será ese medio ideal para comunicar el mensaje. Con tantas revistas y directorios dedicados a la industria que existen ahora ¿Cuál de todos debo escoger para hacer mi pauta?
Será la internet la solución a mis problemas? Será una buena estrategia de pay per click? O un buen SEO(search engine optimization) para mi página web? O talvez serán las agencias tradicionales a las que les tengo que poner más atención, quizá una buena oferta en OTAs? (On Line Travel Agencies)
Cuando se dan cuenta, están inmersos en un asunto complejo que podría implicar la toma de muchas decisiones que elevan considerablemente el presupuesto y si intentan abarcar muchos medios lo que logran es que ese esfuerzo se diluya y no genere el impacto que deseaban.
Muy a menudo se enfrascan en consideraciones de mercadeo y publicidad externa y dejan de lado una de las herramientas más importantes que se conocen y cuya aplicación es de su responsabilidad, en conjunto con el gerente o coordinador de recursos humanos : la capacitación del personal para el buen servicio.
El gerente de mercadeo debe de preocuparse por la experiencia que están viviendo los clientes de su empresa. ¿Cómo se asegura que están viviendo una experiencia agradable? La respuesta es sencilla: formando al personal, sobre todo el que tiene contacto directo con el cliente, en técnicas de servicio al cliente.
La industria del turismo es un claro ejemplo para ilustrar todo lo anterior mencionado. Según estudios de la OMT(Organización Mundial del Turismo), en estos últimos años el turista se ha vuelto más exigente y más experimentado y tiene una mayor confianza para quejarse. Muy diferente sin duda alguna al turista de hace unos 10 o 15 años, que tomaba una actitud sumisa y obedecía prácticamente todo lo que se le imponía en el hotel.
Ante este turista conocedor y exigente, sin miedo a hacer valer su dinero, el gerente de mercadeo debe responder de forma apropiada.
Es necesario que se actualice en cuanto al perfil y necesidades de su cliente para poder servirle apropiadamente. Debe inculcar además una actitud de servicio en todo su personal y lograr que sus empleados transmitan un verdadero sentimiento de orgullo en el servicio.
Al tomar conciencia de esto, debemos preocuparnos por formar a nuestro personal en el área de servicio al cliente y por crear y ofrecer experiencias agradables a los clientes ¿Y saben que más lograrán? Un “boca a boca” muy efectivo, una comunicación interpersonal positiva, que ha demostrado ser una de las herramientas más poderosas para atraer nuevos clientes a los negocios.
Ese debe ser el objetivo, y los Gerentes de mercadeo y ventas deben dedicar una buena dosis de tiempo y energía por alcanzarlo. ¡Buena Suerte!
