Aumentar ventas y tener la lealtad del cliente: ¡Es posible!
Aprendamos sobre las nuevas estrategias de ventas: “Up-selling” y “Cross-selling” y aumentemos ganancias hasta un 30%
En el mundo de hoy adquirir un nuevo cliente cuesta hasta cinco veces más que retener a uno ya existente, ahí la importancia de fidelizar a quien ya está enamorado de nuestro producto o servicio.
Lo anterior, se vuelve literalmente más fácil si hablamos de hoteles, bares, restaurantes, pastelerías, spas o cualquier otro negocio en donde el cliente acude con una mentalidad de ocio, diversión y placer, pues con esa premisa sabemos que siempre podemos convencerle de querer más de eso que le da experiencias positivas.
Es aquí donde Genia Bolaños, directora de Geniality+ y experta en mercadeo con más de 35 años de experiencia nos impulsa a hacer uso de dos simples, pero certeras estrategias para hacer crecer las ventas sin tener que salir a buscar clientes nuevos fuera del negocio.
Hablemos sobre “Up-selling” y “Cross-selling”, la primera traducida como venta a más escala básicamente busca que el cliente cambie el producto o servicio por otro de mayor valor o gama. Como por ejemplo, cuando el mesero le ofrece al cliente la botella de vino en lugar de la copa o cuando en el hotel le ofrecen al huésped una habitación mejor al hacer el checkin.
La segunda que significa en resumen venta cruzada, pretende que el cliente compre o adquiera complementos para su producto o servicio. Por ejemplo, cuando el mesero le ofrece al cliente una entrada o postre o cuando el huésped es informado sobre paquetes de masajes o spa.
“Los negocios podrían estar facturando hasta un 30% más sin necesidad de hacer grandes cambios, inventar estrategias complejas o invertir más de la cuenta. Se trata simplemente de capacitar correctamente al personal de ventas y servicio al cliente en estas técnicas”, afirmó Bolaños.
De acuerdo con Genia, si logramos ofrecer a nuestros clientes aquello que ni ellos mismos sabían que estaban necesitando y que además, les de satisfacción y haga más memorable su experiencia, estaremos logrando fidelización como un plus extra al aumento en las ventas.
¿Cómo lograrlo? Sigamos el paso a paso de la experta
- Empoderamiento al Vender: El personal a cargo del servicio al cliente y ventas deben desmitificar el concepto “ventas” y comprender que las mismas son un servicio donde se ofrecen soluciones y se satisfacen las necesidades del cliente.
- Conocimiento del Producto: Se debe entender a cabalidad qué se ofrece, cómo se ofrece y qué rentabilidad deja cada producto.
- Comprensión del Cliente: Se debe tener un conocimiento alto de quién es el cliente y que busca. Conocer y entender no solo sus patrones normales sino evaluar en el momento que necesidades específicas tiene.
- Identificación de Oportunidades: Se deben identificar los momentos estratégicos para presentar ofertas tanto de “Up-selling”, como “Cross-selling”. Captar las señales de compra y pistas del cliente para identificar oportunidades.
- Habilidades de Comunicación: Si bien estás habilidades son necesarias para brindar cualquier servicio, en este caso son aún mucho más indispensables para poder identificar y comprender qué busca y qué quiere cada cliente. Tanto con escucha activa y efectiva como con un lenguaje positivo y persuasivo, incluyendo preguntas abiertas y estratégicas para descubrir sus preferencias.
- Creación de Ofertas Personalizadas: Se debe tener claro qué productos ofrecer y en qué circunstancias, evitando saturar al cliente. Desarrollando paquetes y ofreciendo complementos y extras que mejoran la oferta.
- Desarrollo de Estrategias de Cierre: Implementar y capacitar en técnicas de cierre efectivas, que den un sentido de urgencia sutil y persuasivo. Incluyendo confirmación y refuerzo después del cierre.
- Manejo de Objeciones: Se debe capacitar en la identificación y gestión de posibles objeciones del cliente. Tener claro las estrategias para convertir las mismas en oportunidades.
- Construcción de Relaciones a Largo Plazo: Debemos enfocarnos en la construcción de relaciones a largo plazo a través de un servicio personalizado, para garantizar así la lealtad y enamoramiento del cliente.
- Integración del Equipo: Se debe fomentar la colaboración entre todo el personal a cargo del servicio y compartir experiencias y estrategias exitosas. Esto se consigue creando espacios de convivencia fuera de las horas del servicio, con dinámicas grupales y entretenidas.
Este proceso de cambio de mentalidad sobre la forma de vender no dará resultados de la noche a la mañana, requerirá capacitación constante, evaluación de procesos y porque no, incentivos a los colaboradores para impulsarlos a lograr la meta.
Todo lo anterior valdrá la pena, pues los equipos de mercadeo y ventas podrán dedicarse a buscar clientes fuera del negocio, mientras quienes están dentro de la trinchera lograrán a través de experiencias memorables que el cliente sea más feliz y aumente su consumo, pensémoslo, es un ganar-ganar ¡Suerte y a vender más!.
MASTERCLASS: Despegá tus ventas con Up-selling y Cross-selling
Día: Martes 3 Setiembre, 2024
Hora: 11:30 am a 1:00 pm
Lugar: Lugar: HORECA LAB, EXPHORE. Centro de Convenciones de Costa Rica
Más información: https://www.exphore.com/tienda-horecalab/p/masterclass-despeg-tus-ventas-con-up-selling-y-cross-selling
