José Cangiano, Director de Mercadeo y Ventas del Hotel Marriott & Resorts en Costa Rica, tiene 13 años de estar en el negocio de la hotelería. Una feria de estudios le hizo descubrir su verdadera vocación y lo llevó a graduarse en Administración Hotelera en la Universidad de Ohio, Estados Unidos. Porque para estar en el negocio de la hotelería hay que traerlo en la sangre, aseguró.
El hotelero
Traerlo en la sangre
El que diga que no existe competencia no ve la realidad del panorama
José Cangiano, Director de Mercadeo y Ventas del Hotel Marriott & Resorts en Costa Rica, tiene 13 años de estar en el negocio de la hotelería. Una feria de estudios le hizo descubrir su verdadera vocación y lo llevó a graduarse en Administración Hotelera en la Universidad de Ohio, Estados Unidos. Porque para estar en el negocio de la hotelería hay que traerlo en la sangre, aseguró.
Ha trabajado con reconocidas cadenas de hoteles tales como los Hilton, Hyatt, Wyndhan y ya tiene 9 años de trabajar con la cadena de hoteles Marriott.
Tres pilares
Los años de experiencia en el negocio le han permitido distinguir tres importantes características de un buen hotel:
1- Debe estar orientado al servicio. Aspecto que está constituido por la parte de los asociados. Así es como se maneja la situación con los empleados en los Marriott; las iniciativas de la gerencia y por supuesto las facilidades que los hoteles ofrecen. Este punto es importante ya que es indispensable que se realice una inversión en la parte de entrenamiento del personal para que se respire esa filosofía de servicio.
2- Debe oír al cliente. Erróneamente a veces se toman decisiones al margen de lo que el cliente realmente necesita o desea, y es fundamental escucharlos como parte del proceso de crecimiento. Es por eso que en el Marriott algo importante es tomar en cuenta las sugerencias que los clientes dejan a su paso para tomar ciertas decisiones.
3- Debe tener metas claras. Se debe establecer un plan de trabajo con los asociados y con los clientes. Establecer metas económicas es parte de la responsabilidad que se tiene. En el caso de los Marriott la responsabilidad está definida hacia la corporación, los dueños, los asociados o personal de la compañía, que son además socios que forman parte de ella y por otro lado, los clientes.
Para Cangiano, un excelente hotelero debe estar conciente de la importancia del servicio, también debe estar al tanto de lo que está pasando en el destino y en el mundo y debe aprender de lo que la competencia está haciendo.
El que diga que no existe competencia no ve la realidad del panorama comentó Cangiano. Agregó que la competencia es buena para mejorar. El que gana es el cliente porque nos obligan a mejorar el servicio y las facilidades. Soy fiel creyente de que uno tiene que ver lo que está haciendo la competencia. La competencia nos obliga a innovar. Parte del desarrollo de un producto es la innovación. Los hoteleros debemos usar la creatividad. Reinventar nuestro producto. Conozco a muchos dentro de este negocio que no les gusta invertir y cada año van aumentando sus tarifas convirtiendo el hotel en una alcancía en la que sólo sacan y sacan sin dar nada a cambio. La actitud de que si se tiene algo no se debe romper o mover, es errónea, la actitud correcta es vamos a romperlo para hacer algo mejor.
Cosechando
Costa Rica está cosechando los mejores frutos aseguró Cangiano. Según su opinión, nuestro país está posicionado como uno de los destinos favoritos. Esto debido, entre otros factores, al crecimiento en la parte aérea y a la inversión que desde hace unos años ha realizado el Instituto Costarricense de Turismo. La situación del desarrollo turístico en la parte hotelera le permitió a la cadena de hoteles Marriott ofrecer tres productos: dos hoteles de ciudad: Costa Rica Marriott y el Courtyard, y uno de playa: Los Sueños Marriott Ocean & Golf Resort.
Costa Rica tiene productos hoteleros que no tienen nada que envidiar indicó Cangiano.
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José A. Cangiano, Director de Mercadeo y Ventas del Hotel Marriott & Resorts en Costa Rica señala que «La competencia nos hace mejorar, nos obliga a innovar y a mejorar como producto».
Apetito 40. Octubre / Noviembre 2004
