Grandes descubrimientos o mejoras, invariablemente involucran la cooperación de muchas mentes Alexander Graham Bell
Por
Silvia Jiménez, Directora Programa American Hotel & Lodging
Educational Institute, Centro de Proyección Universitaria Universidad
Latina de Costa Rica [email protected]
Los
momentos de verdad son cualquier momento en que el cliente entra en
contacto con cualquier aspecto de la empresa, de este modo comienza a
formarse un concepto de la misma.
Existe un concepto revolucionario
dirigido hacia la administración del servicio dado por Kart Albrecht y
Ron Zemke. En este se enfatiza que los momentos de verdad que un
cliente experimenta con un negocio o compañía, construyen una cadena
continua de eventos que forma una percepción de valor en él. Es decir,
un momento de verdad se convierte en el átomo básico del servicio, la
más pequeña e indivisible unidad de valor dada a un cliente. Usted
como administrador no puede ser omnipresente y estar en cada uno de los
millones de momentos de verdad que ocurren día a día en la empresa
(aunque a veces lo quisiéramos). Sin embargo, a través de una cultura
organizacional y estándares establecidos puede brindarse un servicio de
alta calidad y amigable tanto para el cliente como para el colaborador.
Quienes
se desempeñan en la industria del servicio en alimentos y bebidas,
deben de comprender una verdad fundamental: Servir a los clientes es
la razón de la empresa y por ello su trabajo existe. Si la empresa no
está brindándole a un cliente lo que él necesita, esté seguro de que
otra más lo hará.
Momentos positivos de verdad resultan de dar
experiencias placenteras en el salón o restaurante, lo cual conduce a
clientes repetitivos y una excelente reputación. Momentos negativos de
verdad pueden hacer todo lo contrario, faltando consistencia entre lo
ofrecido y lo recibido, y las expectativas del cliente no serán
excedidas y mucho menos satisfechas Y Estudios revelan que cuando un
cliente experimenta un momento de verdad negativo, lo comenta entre 8 a
10 personas, sin contar el efecto multiplicador que esto genera. El que
una empresa sobreviva y sea exitosa, depende más en retener a sus
clientes, que estar continuamente atrayendo nuevos con costosas
promociones publicitarias y estrategias de ventas. Un salonero cordial,
con la información necesaria, y con la sensibilidad de tratar a un
cliente es la persona más importante en dar una experiencia agradable
en el salón. Una anfitriona que recibe con gracia y despide
agradeciendo con cordialidad a los clientes por su visita, es
igualmente importante, así como el cocinero que prepara el platillo.
Pero el salonero es quien está junto al cliente, del principio al fin.
Por ello, deben de ser entrenados, no solo en base al menú o a los
ingredientes específicos del mismo, sino en como tratar con cortesía y
de forma amigable a los visitantes (contacto visual, sonrisa y hablando
primero). También deben de ser instruidos en como convertir una queja
en un wow. Si el staff de servicio es lo suficientemente sensitivo,
atenderá las necesidades del cliente en tiempos prudenciales y con el
nivel de atención deseado.
J. W. Marriott Jr., afirma que si usted
quiere producir un resultado consistente, necesita averiguar como
lograrlo, escribirlo, practicarlo y continuar mejorándolo hasta que no
haya nada que mejorar y por supuesto que siempre habrá algo que mejorar.
Véalo
de esta forma, si usted le asigna un proyecto a 100 personas sin alguna
instrucción específica, téngalo por seguro que tendrá 100 distintas
formas de cómo haberlo concluido. La consistencia le brinda al cliente
confianza y lo incentiva a regresar una y otra vez.
Recuerde, entusiasmo es lo que primero que se necesita para servir memorables experiencias!.
Apetito 67/ oct-nov 2008
