“Muéstreme a un hombre enteramente satisfecho y le mostraré su equivocación”
Thomas Edison
Silvia Jiménez
Programa Educational Institute
Centro de Proyección Universitaria
Universidad Latina de Costa Rica
¿Cuál es el secreto de las grandes y exitosas compañías en la industria de la hospitalidad y de alimentos y bebidas? ¿Cuál es la fórmula mágica que las hace año tras año seguir creciendo en sus operaciones? La respuesta es simple, consistencia.
El orden brinda lineamientos para que el ser humano pueda realizar cualquier faena, desde la tarea más básica hasta el proyecto más complicado. Es a través de la consistencia, como estas marcas logran posicionarse en nuestra mente como pioneras en la calidad y el buen servicio. Sabemos que en cualquiera de sus establecimientos recibiremos el mismo producto. Este proceso puede ser largo, pero capacitando al personal con altos estándares, incluidos en manuales operacionales es como se aseguran de ello. Desde como utilizar productos de limpieza hasta como saludar a un cliente, todo debe de ser abarcado en el proceso de entrenamiento. Por supuesto que al iniciar operaciones hay experimentación, correcciones, investigación, y quizás hasta improvisación y es así como se llega a la mejor forma de hacer las cosas.
Un buen ejemplo de este proceso, es el Hotel Greenbrier en Estados Unidos. El Hotel ha logrado una reputación de excelencia culinaria por muchos años. Y la pieza central de este logro es su programa culinario formal de tres años. Este programa nació dada la lejanía del Hotel y a la dificultad de poder contratar profesionales, que estuvieran anuentes a quedarse por un largo lapso laborando. Además de que el programa les permitió llenar la ocupación del Hotel en períodos bajos, mediante seminarios, cursos y conferencias culinarias ofrecidas a los huéspedes.
Los aprendices, candidatos que quisieran trabajar en el Hotel, además de práctica dentro del Hotel por 3 años, deben de asistir a clases formales. El programa es muy riguroso y anualmente se gradúan de seis a siete individuos. Perfeccionar el producto ofrecido así como profesionalizarlo fue la meta. Mr. Stoner el Vicepresidente de Alimentos y Bebidas, afirma que “para asegurar el éxito es importante que los gerentes se mantengan al día de las nuevas tendencias, estudiar programas de otras propiedades y buscar siempre ideas nuevas que puedan ser adaptadas a su lugar de trabajo”.
Y en realidad es así, el poder mantener y mejorar servicios, productos o nosotros mismos es una historia sin fin.
Apetito 70/ abr-may 2009
