Nigel Cook, de Los Sueños Marriott, es consciente de que su producto es muy
atractivo en términos de calidad y servicio, sin embargo no cierra los ojos
ante la competencia.
Por Shirley
Ugalde, Editora
Desde que se da un paso en Los Sueños Marriott lo primero que a uno le
viene a la mente es ya se porque se llama así, y es que el lugar atrapa la
mirada de principio a fin, enamora con su sencillez y embruja con su encanto
arquitectónico y desde luego la naturaleza la tiene también a su favor. Pero,
lejos de lo que podría pensarse, quienes administran este lugar, no dan por un
hecho que tienen a los clientes comiendo de la
mano, sino por el contrario se preocupan en cada detalle por conquistarlos,
y ese es uno de los principales retos que enfrenta Nigel Cook, Director de
Alimentos y Bebidas de ese hotel, quien asegura que una de sus mayores
preocupaciones es ofrecer un variado y atractivo menú en todos los restaurantes
que tiene a su cargo, pues sabe que la amplia oferta que existe en su vecino
Jacó es un interesante atractivo para sus huéspedes.
Nuestro cliente promedio se queda de cuatro a cinco noches, por lo que
debemos ofrecer mucha variedad, y en la zona hay otras opciones que representan
competencia.
Para Cook que Los Sueños Marriott no sea un hotel todo incluído es una gran
ventaja, aunque a la gente le llama la atención el sistema todo incluído, lo
que pasa es que al segundo o tercer día sienten que están comiendo siempre lo
mismo, porque para ser rentables así es como funciona, pero en el caso nuestro,
por no ser un servicio incluído, estamos obligados a ofrecer variedad de manera
que el cliente nos elija sobre el resto de lugares de la zona.
La oferta
El hotel cuenta con restaurantes que abarcan diferentes gustos y
necesidades, desde lo formal, hasta el más casual. El restaurante
ofrece platillos típicos e internacionales. Se sirven desayunos estilo bufet y
a la carta, y los almuerzos y cenas son a la carta. También hay noches
temáticas, que incluyen shows de acuerdo con la región representada. El
restaurante Nuevo Latino de comida latinoamericana, solo sirve cena, y en este
momento se encuentra en un proceso de cambio. El Arrecife: Pool Side Bar y Grill, es informal y, como su nombre lo indica, una parte se encuentra dentro
de la piscina.
En el Hoyo 19 se sirven bebidas y cuenta con un pequeño menú de comidas
ligeras, se encuentra en la casa club del Golf
Otra opción es el restaurante Puesta de Sol, es un lobby bar que ofrece
bebidas, y menú a la carta desde el mediodía hasta la medianoche.
Uno de los fuertes del hotel es el área de banquetes y eventos, donde
cuentan con 5 salones para esos fines, y además por las características del
lugar y su clima, muchas actividades se organizan en exteriores.
Nombre de peso
Nigel asegura que pertenecer a una cadena hotelera ofrece grandes ventajas,
pues si bien se trabaja con regulaciones básicas que aseguran la calidad
estandarizada del servicio, a cada hotel
se le da libertad de aplicar ciertos cambios. Cualquier lugar, ya sea un
restaurante pequeño o una cadena hotelera necesita tener reglas de manera que
se mantenga una imagen, pero en general tenemos mucha flexibilidad para adaptar
cosas locales.
De hecho, una de las principales características que busca en el personal
que contrata es la capacidad para adaptarse a los cambios. El éxito no sólo
radica en hacer bien las cosas, sino en estar dispuesto a mejorar y adaptarse a
los cambios, porque a veces a las personas les cuesta entender que no
necesariamente porque siempre han hecho su trabajo de cierta manera, eso
significa que sea la única o la mejor.
En un proceso de contratación para mí es importante la entrevista, para
ver si el candidato tiene esa energía necesaria, y la personalidad abierta al
cambio. Nigel asegura que el conocimiento también es fundamental, pero eso
depende más del entrenamiento que recibe en su trabajo, pero lo que es
indispensable es el tener una mente amplia que se adapte a nuevos
conocimientos.
El departamento de Alimentos y Bebidas cuenta con 153 personas, para él lo
más dificil es encontrar el balance del tiempo entre sus responsabilidades
administrativas y el trabajo con cada uno de sus empleados. Me gusta estar con
mi gente, en su operación, trabajar en equipo con ellos, estar involucrado en
el proceso, si es necesario me pongo el delantal.
Creo que todo es una balanza, sin el huésped el asociado no tiene trabajo,
pero si el asociado no está satisfecho tampoco va a transmitir eso al huésped.
La gente cuando viene aquí piensa que el tipo de comida que va a encontrar
es americana, por la marca Marriott, pero en eso hemos querido hacer una
diferencia, porque cuando alguien visita un país también quiere probar lo que
hay en ese lugar.
