Los Hoteles Ritz Carlton son considerados el ejemplo más
sobresaliente de servicio al cliente.
tomado de www.mercadeo.com
El Presidente de esas empresas, Horts Schulze, decía cuando le preguntaban la forma de conseguir ese consistente y excepcional servicio, que la respuesta corta "nuestra gente, una gente que cree y practica una genuina preocupación por el cliente". Agregaba, que ellos creían en mover el cielo y la tierra para hacer felices a sus huéspedes, entendiendo que había dos elementos indispensables para que ello ocurriera: una cultura y un plan.
Es difícil entender una empresa privada, empresa pública, profesional independiente u organización sin fines
de lucro que no viva y muera por su orientación al cliente. Prueba de ese interés es que en este momento puede haber más de un millar de libros escritos sobre el servicio.
¿Por qué en nuestros
países el servicio es tan deficiente?
Es conocido que la cultura del servicio debe comenzar al más alto nivel, por medio de una visión común y valores compartidos, que impregnen hasta sus cimientos toda la organización. Según los magos del servicio al cliente, los componentes de ese cóctel son gente con cultura de servicio, capacitada y entrenada permanentemente, tecnología y sistemas adecuados a cada situación.
Una empresa pequeña o mediana le es difícil conseguir la tecnología que normalmente adquieren las empresas ricas y poderosas. A las PYMEs de nuestros países, les queda como alternativa hacer una buena selección de gente con orientación al servicio, manteniéndola permanentemente capacitada y motivada.
No se trata de una declaración programática o un trillado eslogan publicitario. Es mucho más que eso.
La inversión que hace Ritz-Carlton para capacitar cada empleado es superior a los 5,000 dólares.
En la empresa FedEx, los nuevos empleados reciben cinco semanas de capacitación, con cursos de refrescamiento cada cuatro meses. En Walt Disney World ningún empleado puede comenzar a trabajar hasta que no haya completado tres semanas de capacitación inicial.
¿Qué se entiende por capacitación?
Capacitación y entrenamiento son términos que se usan como sinónimos, aunque exactamente no lo son. Definido por la Real Academia, capacitar es "hacer a alguien apto, habilitarlo para algo". Por su parte entrenar es "preparar, adiestrar personas o animales, especialmente para la práctica de un deporte".
Capacitar, como es usado por muchos autores y los que traducen de esa forma el término inglés "training", tiene un sentido un poco más amplio de aprendizaje total, que incluye conceptos como adiestrar, instruir, adoctrinar. Esto es, hacer diestro en alguna actividad, inculcando a la vez determinadas ideas o creencias, reglas de conducta, que son propias de la cultura de la organización que da la capacitación. Es este un proceso en el que el adiestrado tiene una participación activa, no simplemente periférica y oficial.
Entendiendo esto, muchas grandes empresas multinacionales han creado unidades internas de capacitación, adaptadas a sus necesidades. Este es el caso de ITT, McDonalds, Target ,entre otras, que tienen su propios centros de capacitación. En algunos casos, llamados universidades, aunque sería más apropiado y moderno llamarles "centros de aprendizaje".
Una PYME no puede darse el lujo de tener su propio centro de aprendizaje, pero puede tener un programa de capacitación para su personal, que incluya capacitación externa e interna. Un programa de este tipo comienza con un diagnóstico de necesidades de capacitación, con el que se identifica las áreas en que el personal requiere aprendizaje.
Si la capacitación en el trabajo se integra con las ofertas de aprendizaje externas existentes, se puede contar con un programa muy completo de capacitación. Apetito 62.2008
