La oferta hotelera en Centroamérica está dominada por los pequeños hoteles. Entre el 85 y el 90% de los hoteles de todo el istmo son pequeños, ubicados entre las 5 y 50 habitaciones.
Su condición de pequeños hoteles no limita sus proyectos, por el contrario desde hace unos cinco años, se han organizado para alcanzar metas relacionadas con mejoras en la calidad del servicio, capacitación, y optimización de recursos.
Desde el 2003 se comenzó a gestar la idea de formar la asociación de pequeños hoteles de Costa Rica, y fue en El Salvador donde se realizó la primera asamblea integrando a los pequeños hoteleros de Costa Rica, Honduras, Panamá, Nicaragua, El Salvador y Guatemala, siendo la primera vez que se da la unión de hoteles a nivel centroamericano.
Unión con réditos
Jane Lemarie, propietaria del hotel Inca Real, ubicado en barrio Amón, secretaria de la Federación Centroamericana de Pequeños Hoteles, y presidente de la Red Nacional de Pequeños Hoteles de Costa Rica, comentó que son muchos los beneficios que reciben los asociados, que van desde ayudas económicas para mercadeo, hasta capacitación para todos los niveles de la empresa.
Como Red Nacional de Pequeños Hoteles, tenemos el apoyo del Instituto Costarricense de Turismo, ICT, bajo el programa PAPHOEA (Programa de asistencia a pequeños hoteles de Centroamérica) firmado por todos los institutos de turismo de la región y la OEA, para reforzar la capacitación, comercialización, mercadeo y tecnología.
Mercadeo:
En cuanto a mercadeo uno de los proyectos ya finalizados es la página web, por medio de la cual los miembros de la federación se han dado a conocer a nivel mundial, aunque Lemarie reconoce que, específicamente en su hotel no ha incrementado el número de reservaciones por medio de la página, asegura que es un proyecto muy reciente, y entre los planes se contempla que se convierta en el principal medio para que los turistas reserven sus habitaciones, como está ocurriendo con la hotelería en el resto del mundo.
Otro de los temas de mercadeo en los que se está trabajando, es en la creación de multi destinos. Esto, según explicó Lemarie, consiste en ofrecer la región como un solo destino, organizando las vacaciones de los turistas con paradas en los diferentes países, pero en cada uno encontrará una oferta hotelera similar. Para ello, uno de los trabajos más arduos es el establecer los estándares en los diferentes países, de manera que el turista encuentre el mismo nivel de servicio en todos los hoteles en los que se hospede.
ISO a la medida
Una de las principales dificultades que ha enfrentado el proyecto de multi destinos, ha sido la falta de una categorización estandarizada. Es por ello que se está trabajando en un plan piloto que se inició en El Salvador, el cual consiste en un sistema de calidad ISO que pretende categorizar a los hoteles de la federación. Se trata de una calificación que dará eslabones en vez de estrellas, y está diseñada especialmente para calificar la calidad del servicio de los pequeños hoteles de la región. Esto nace debido a la dificultad de un hotel pequeño de obtener una calificación cinco estrellas, por no cumplir requisitos, principalmente relacionadas con sus instalaciones, como el hecho de contar con grandes piscinas, o gimnasios, aunque ello no necesariamente significa que el servicio sea de menor calidad, puntualizó Lemarie.
Para desarrollar este sistema de calidad, se tomaron como base hoteles mexicanos, que ya utilizan sistemas de calidad europeos específicos de pequeños hoteles. Se espera que en unos seis meses estén listos los reglamentos definitivos, que surgirán del plan piloto aplicado en El Salvador, y tanto los hoteles miembros de Costa Rica, como los del resto de la región, obtengan su certificación, conforme cumplan cada uno de los requisitos.
Sistema de comercialización Larhes:
Por medio de un convenio de cooperación con la Organización de Estados Americanos, OEA, la federación consiguió que la empresa Larhes diseñara un software para sistemas de reservas y un sistema front desk diseñado específicamente para la administración eficiente en hoteles pequeños. Si bien existen sistemas similares para hoteles en general, no se contaba con uno diseñado a la medida de estos negocios.
Para los afiliados el programa tendrá un costo menor al que podría tener en el mercado, y adicionalmente la Federación está buscando otros medios de financiamento con bancos para ayudar a los hoteleros que no cuenten con el efectivo necesario para adquirir esta tecnología.
Lahres es un sistema que se mueve a través de GDS (medios internacionales de reservas como Pegasus, Travel Now, Amadeus, Galileo, Sistem One, entre otros).
Se estima que el programa elaborado por Larhers aumentará un 50% las reservas en los hoteles que lo utilicen.
Capacitación
Procurar constante capacitación para sus miembros, es otro de los puntos clave de esta organización. Es por ello que cada año, como parte de las actividades de los foros que realizan en diferentes países, se planifican diferentes charlas para los asistentes. Este año Costa Rica es la sede de esta actividad denominada VI Foro Regional Académico de Negocios y Proveedores, el cual gira alrededor del tema Reneview Managment y Comercialización. La idea es que los participantes tengan la oportunidad de asistir a charlas de actualización sobre este tema, además de entrar en contacto con importantes proveedores del sector. La actividad tendrá lugar del 11 al 13 de septiembre, y es la primera vez que se realiza en nuestro país.
Otra de las iniciativas para promover la educación, es la implementación de un diplomado en gestión turística, esto se encuentra todavía en proyecto. El país que logre mantener un convenio con una de las universidades que imparte turismo, será la sede del diplomado.
A más corto plazo se ha planeado el intercambio de empleados para realizar pasantías entre los hoteles miembros, que según comentó Lemarie, es una forma muy atractiva de compartir experiencias y conocimientos.
Otra de las metas de la Federación es crear un bodegón hotelero, donde los asociados tengan acceso a todos los implementos necesarios para el hotel, con precios muy favorables, ya que las compras se harían al por mayor, como si se tratase de una compra para una cadena hotelera.
Estamos negociando con los proveedores para que nos den el mismo trato que le dan a una cadena. La idea es que en vez de hacer las compras para un solo hotel, se hagan para varios, de manera que sea un volumen atractivo para los proveedores, comentó Lemarie.
Apetito 64/junio-julio 2008
