Hay únicamente un jefe: el cliente. Y este puede despedir a todo el mundo en la empresa, desde el presidente hasta el de más abajo, simplemente gastando su dinero en otra parte.
Con esta frase, Sam Walton simplificó la mayoría de los tratados sobre
servicio al cliente que se puedan haber escrito, desde aquel conocido y casi
trillado el cliente siempre tiene la razón, hasta las teorías más reciente en
gestión empresarial, que buscan darle un nuevo giro a los departamentos
de atención al cliente hacia departamentos de satisfacción al cliente.
Pero ¿qué significa realmente satisfacción al cliente?, por qué se insiste tanto
en este tema, y qué es lo que hace la diferencia entre el éxito y el fracaso,
entre un hotel con ocupación máxima, y uno que apenas alcanza la mínima.
Todos los días abren y cierran restaurantes, esto no es una novedad, justificaciones
sobran: que la ubicación no favorecía, que faltó parqueo, que no
se hizo publicidad, y una lista interminable.
Antes de llegar a estos extremos deberíamos realizar un auto examen,
desde nuestra posición, y considerar algunos aspectos. ¿Qué estamos
ofreciendo a nuestros clientes?, ¿cómo es el servicio?, ¿sobrepasa las expectativas,
o apenas cumple con lo básico? ¿Y qué significa satisfacción?, ¿qué
busca un cliente? Algunos se conformarán con atender el teléfono antes de
que el timbre suene tres veces, de ofrecer una sonrisa amable detrás del
mostrador, si bien éste puede ser un punto de partida en el servicio, nunca
debe ser el fin, no debemos conformarnos con ello.
Es necesario demostrar que estamos dispuestos a satisfacer las necesidades,
que se puede resumir en resolver. Los clientes esperan que tras las
formalidades de la atención venga toda una gestión que demuestre que
todos en la empresa están preparados para satisfacer, e incluso superar, las
expectativas de los clientes.
