La Organización Internacional para la Estandarización es el ente encargado a nivel mundial de certificar a las industrias con las normas de calidad conocidas como ISO.
En el país existen muchas empresas certificadas con diferentes tipos de ISO. Sin embargo, en el ámbito de la industria hotelera, el tema es incipiente.
Manny González, Gerente General del Hotel Flamingo Beach Resort, aseguró que todo sistema que ayude al hotelero a medir la producción, el servicio y la calidad es bienvenido.
En países como Canadá, las empresas pueden optar por una certificación de calidad en el área de relaciones humanas que toma en cuenta el trato al empleado, al cliente y a los proveedores. Algo así sería muy útil en nuestro país, comentó González.
Sin embargo, consideró que en este momento iniciativas así, deben llevarse con calma, pues para que el sistema funcione con éxito, debe tener una etapa introductoria en la que se capacite a los hoteleros sobre cómo mejorar sus servicios. Necesitaríamos saber qué requerimos para llegar a una determinada calidad. Los hoteles no se van a lanzar a participar sino conocen bien del tema y si no tienen los recursos para hacer las mejoras.
A esto, Eric Gutiérrez, Gerente General del Gran Hotel Costa Rica, agregó que el proceso de certificación sería una excelente forma para que la industria hotelera aumente sus estándares basándose en una inspección objetiva.
Si Costa Rica quiere mantenerse competitivo, debemos brindar mejor calidad. Gutiérrez explicó que las estrellas que el Instituto Costarricense de Turismo (ICT) extiende a los hoteles del país son de un rango inferior a las del extranjero, pues muchos turistas consideran que un hotel de cinco estrellas en Costa Rica, es uno de cuatro o de tres en otro país.
No obstante, opinó que la certificación ISO en cualquier área que se aplique debería ser opcional, pues existe un sector hotelero que no cuenta con los recursos necesarios para modificar su negocio.
Además, Gutiérrez sostuvo que estos lineamientos optativos deben permitir que el hotel mantenga su identidad. Tener normas internacionales no nos convierte en hoteles con idiosincrasia internacional. Debemos preservar el estilo propio del hotel costarricense.
ISO poco flexible
En contraparte, Raúl García, Gerente General del Hotel Barceló San José Palacio, cuestionó la utilidad de la estandarización ISO en la industria hotelera, pues en su opinión las estrellas que brinda el ICT son suficientes para garantizarle calidad al cliente.
Sin embargo, recalcó que esta institución debe ser más estricta y brindar más seguimiento a los hoteles en cuanto al cumplimiento de las normas que lo certifican con un número de estrellas.
Además, expresó que los lineamientos ISO vienen a ser un sistema muy rígido para una industria que trabaja directamente con personas. Con los clientes debemos ser flexibles, brindarles lo que desean. No puedo decirle a un cliente que no puedo atenderle alguna necesidad porque unos lineamientos me lo impiden.
A esto, García agregó que es difícil medir a toda la industria hotelera con las mismas normas. Hay muchísima variedad de hoteles. Por ejemplo, es imposible que un hotel como el San José Palacio cumpla exactamente con las mismas normas de un hotel de montaña, cuando estamos inmersos en entornos muy diferentes que nos dificultan cumplir los mismos estándares.
