Por Adam Tuttle, Cofundador y CEO de Yipy
Hace años, cuando gestionaba un resort de lujo, la temporada festiva se sentía más como organizar una cena para 1,000 personas que administrar un hotel. Las expectativas de los huéspedes se disparaban al llegar desde todas partes del mundo, y la presión sobre mi equipo para ofrecer un servicio impecable era inmensa. Por ello, recurrimos a refuerzos externos, desde contrataciones temporales hasta equipos de apoyo, pensando que tener más personal nos ayudaría a proporcionar la mejor experiencia posible.
Desafortunadamente, esta estrategia a menudo tuvo el efecto contrario, creando confusión y caos que afectaban negativamente la experiencia de los huéspedes. El problema no era el personal, sino la falta de estándares claros y definidos que el equipo pudiera seguir para saber qué se esperaba de ellos. Esto era especialmente problemático para los empleados temporales, quienes recibían menos capacitación y carecían de experiencia previa en la propiedad.
A lo largo de los años, tanto como operador y ahora como consultor, he visto este mismo escenario repetirse en propiedades de todos los tamaños y en todo el mundo. Es una verdad universal: sin estándares bien definidos, incluso los equipos más profesionales y hospitalarios pueden fallar, especialmente bajo presión.
Por ello, para ayudarte a prepararte para la temporada festiva que se acerca rápidamente, aquí tienes seis razones por las que definir los estándares de marca de tu propiedad es una necesidad operativa para el éxito continuo, durante esta temporada y más allá.
1. Los estándares definen la excelencia y garantizan la seguridad
Los estándares son la base de cualquier operación que busque sobresalir, ya que crean un plan para el servicio y aseguran que cada interacción cumpla (o supere) un nivel mínimo de calidad. Pero los estándares no solo se tratan de maximizar la comodidad y el disfrute de los huéspedes; también son cruciales para la seguridad y el cumplimiento de normativas, dos áreas que pueden determinar el éxito a corto y largo plazo de una propiedad.
Las inspecciones sanitarias y los protocolos de seguridad no son opcionales. Garantizar la seguridad alimentaria, cumplir con los códigos contra incendios y adherirse a las regulaciones sanitarias son responsabilidades que todo negocio de hospitalidad debe cumplir. Más allá de las implicaciones legales, fallar en estas áreas puede dañar la reputación de una manera irreparable. Los estándares definidos ayudan al personal a entender lo que se espera de ellos, no solo en la prestación del servicio, sino también en la protección del bienestar de los huéspedes y empleados.
2. La consistencia genera confianza en los huéspedes y refuerza una reputación positiva
En mi opinión, el mejor cumplido de un huésped es: “Lo que más me gustó de mi estancia fue cómo cada detalle parecía intencional”. Eso es exactamente lo que los estándares de marca buscan lograr: crear consistencia, lo que brinda a los huéspedes una sensación de seguridad y confiabilidad que construye confianza y establece firmemente una reputación positiva para tu propiedad.
Lograr consistencia no es tan simple como contratar al mejor personal; requiere proporcionar a tu equipo un marco claro para operar y garantizar su éxito en cada interacción con los huéspedes.
Cuando un departamento operativo ofrece un servicio excepcional y otro falla, los huéspedes lo notan. Podrán perdonar pequeños errores, pero la experiencia no será tan fluida o positiva como podría haber sido. Los estándares cierran la brecha entre departamentos operativos aislados, asegurando que cada interacción –ya sea en recepción, la piscina o el restaurante– mantenga el mismo nivel de detalle y cuidado.
En resumen, cuando la consistencia se convierte en una segunda naturaleza, la confianza sigue.
3. Los datos impulsan mejoras operativas
En mi primer puesto de gestión, las auditorías eran una tarea temida. Involucraban listas en papel, portapapeles y horas descifrando notas ilegibles. En ese momento no entendía cuánta información valiosa estábamos dejando pasar. Ahora sé que los datos recopilados durante las auditorías son una mina de oro para identificar oportunidades de mejora. Sin embargo, sin estándares de marca para dar contexto a esos datos, la información se convierte en ruido de fondo.
Hoy sabemos más. Los estándares y las auditorías van de la mano y, cuando se utilizan correctamente, generan ideas accionables basadas en datos, que pueden usarse para identificar áreas de mejora en las operaciones de una propiedad. Realizar un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo, identificar patrones y señalar áreas que necesitan capacitación o inversión son posibles cuando las auditorías se basan en estándares bien definidos.
4. La capacitación y el onboarding requieren claridad
Uno de los mayores desafíos en la gestión de propiedades es la rotación de personal. Ya sea por la partida de un miembro experimentado o la incorporación de empleados temporales, cada cambio crea una brecha potencial en el servicio. Al inicio de mi carrera, cometí el error de asumir que los nuevos empleados simplemente “lo resolverían”. Cuando no lo hicieron, los resultados no fueron buenos.
Los estándares bien definidos cambian el juego. Cuando los empleados tienen pautas claras desde el primer día, la incorporación se vuelve más rápida, efectiva y menos estresante para todos. Los estándares proporcionan el “qué” y el “por qué,” dando a los nuevos miembros del equipo las herramientas para tener éxito sin necesidad de adivinar. Esto es especialmente crítico durante períodos de alta presión, como la temporada festiva, cuando las contrataciones temporales son esenciales.
5. Los estándares optimizan las operaciones
La hospitalidad prospera con el ritmo. Desde la forma en que se limpia una habitación hasta cómo se sirve una comida, las operaciones fluidas dependen de equipos bien coordinados trabajando en armonía. Pero esa armonía no es un concepto nebuloso que ocurre por accidente; es el resultado de una planificación cuidadosa y una comunicación clara entre el equipo y la gerencia.
Los estándares son la columna vertebral de este proceso, ya que eliminan ambigüedades, reducen la posibilidad de errores humanos y ayudan al personal a trabajar de manera más eficiente. Cuando cada miembro del equipo conoce su rol y la secuencia de tareas requeridas, las operaciones funcionan como una máquina bien engrasada, incluso en períodos de máxima actividad.
6. Los estándares crean oportunidades para la personalización y autenticidad en las interacciones con los huéspedes
Con el tiempo, he llegado a ver los estándares como algo más que un conjunto de reglas. Son una forma de empoderar a los equipos para que hagan su mejor trabajo. Cuando los estándares son claros, accesibles y se refuerzan constantemente, no se sienten restrictivos. Por el contrario, proporcionan la confianza y claridad que los equipos necesitan para personalizar su servicio y conectarse con los huéspedes de manera auténtica.
Algunos podrían argumentar que los estándares eliminan la creatividad o hacen que las operaciones se sientan robóticas, pero creo lo contrario: cuando los equipos dominan lo esencial, obtienen la libertad de adaptarse e innovar sin comprometer la experiencia del huésped.
Sobre Yipy
Yipy es el principal software de gestión de estándares para la industria hotelera. Sustituye los métodos anticuados de lápiz y papel con una plataforma digital centralizada para definir, acceder y rastrear estándares de servicio en hoteles. Para más información, visita yipy.io.
