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Hoteleria5 Errores en la Gestión de Ama de Llaves

Nuria Mesalles2 semanas ago7129 min

5 Errores de los Hoteles Independientes Vrs de Cadena en la Gestión de Ama de Llaves

Por Susana Guevara, MBA. Directora Hotelera Internacional y Consultora Senior.

El departamento de Ama de Llaves, es el más rentable en cualquier establecimiento de hospitalidad. Aun en hoteles de cientos de habitaciones o grandes resorts, la proporción de ingresos por alquiler de habitaciones, respecto al segundo ingreso más importante que es generalmente alimentos y bebidas (AyB); es de una relación promedio de 60%-40%. Los demás servicios de un hotel, están sujetos a muchas variables, pero sabemos que siempre rentaremos habitaciones como principal fuente de ingreso, en un establecimiento de hospedaje.

Un aspecto crucial de satisfacción que evalúan los clientes es el nivel de limpieza, aspecto que nunca se debe dar por descontado ni mucho menos realizar de forma irresponsable. Por ejemplo, ¿sabía que la mayoría de los vasos de los cuartos de baño, de los hoteles  pueden estar altamente contaminados con materia fecal y enfermar  a una persona con el sistema inmunológico comprometido, un niño o un adulto mayor? En Estados Unidos, hubo un sonado escándalo de una empresa que recolectó vasos en baños de habitaciones de varios hoteles, los cuales, debido a prácticas irresponsables e inadecuada manipulación por parte  del personal de Ama de Llaves, resultaron altamente contaminados en pruebas de laboratorio.  Es solo un ejemplo de la dimensión adicional de responsabilidad que implica la limpieza y la desinfección correctas.

Mas que probada la importancia de la desinfección adecuada, deja la pandemia del Covid-19. Sin embargo la limpieza y desinfección son solo un aspecto, veremos que es imprescindible operar con un alto nivel de estandarización, los aspectos claves de esta y como la dotación estandarizada, el correcto  funcionamiento, el abastecimiento y los procedimientos del servicio en forma y tiempo, son parte de las funciones básicas de esta operación.

Debido a que el departamento, entre sus principales funciones se ocupa de limpiar, desinfectar, ordenar  todas las instalaciones y dotarlas con ropa, uniformes y otros, es un departamento que requiere de la correcta administración de productividad y otros aspectos de un equipo humano.  El cual puede ser más o menos  numeroso, en función de los metros cuadrados a cubrir, el tipo de acabados, la cantidad de zonas de servicios, la capacidad en habitaciones, salas de eventos y otros que el hotel ofrezca; máxime si además se realiza el servicio de lavandería de ropa para el hotel y para huéspedes de manera interna.

Administrar este departamento de manera eficiente y rentable, requiere de importantes habilidades personales, herramientas administrativas y técnicas y por supuesto de conformar  adecuadamente un equipo.

Error #1 :
No Calcular Adecuadamente  el Personal que Necesitan en el Departamento:

 

Y esto tiene un impacto muy importante en el costo de la planilla, dado que como sabemos es uno de los departamentos más números, en hoteles independientes es común encontrar un fuerte recargo en ciertas personas y por otra parte improductividad en otras por una  asignación de labores inadecuada en manos de una persona sin criterios técnicos y poca implicación por parte de la gerencia.

 

Si no está seguro de que la asignación de funciones es adecuada las siguientes formulas le serán de utilidad:

 

  1. M2: Como primer paso debe recabar los metros cuadrados que debe atender el departamento, puede recurrir a los planos, levantamientos o proceder a medir los metros cuadrados.
  2. Densidad : Debe hacer un recorrido por las áreas y determinar  la densidad de mobiliario, elementos decorativos y superficies a limpiar, desinfectar y ordenar. Áreas de front son por supuesto de mayor densidad que parqueos y zonas de back of the house 
  3. Acabados: Debe analizar los acabados de todas las áreas, si hay piedras naturales, maderas, griferías finas, cristales o materiales comunes que no requieren productos y procedimientos especiales.  
  4. Por último debe realizar un inventario actualizado de la ropa o blancos requeridos por la operación incluida mantelería y ropa de spa si aplica. Cuanto par stock o “vueltas” de cada prenda que requiere para dotar habitaciones, mesas, spa tiene y  calcular la demanda por kilos de acuerdo a la ocupación, sin omitir los kilos promedio de ropa de huéspedes si brinda este servicio.

En términos generales el tiempo de limpieza de una habitación promediando en status ocupada, de repaso o de check out  o salida, es de un minuto por M2. También debe saber que debe restar un 10% de los minutos de la jornada del personal, tiempo que emplean en alimentación, preparación, desplazamientos y utilizar el baño. Si su operación es un poco desordenada, si las camareras no salen por la mañana con el carrito completo y realizan múltiples desplazamientos al office o lavandería por insumos o ropa, o si la lavandería lava “a ciegas” este tiempo improductivo es mayor. 

 

Con este levantamiento de información, para hacer un sencillo calculo para determinar cuántas camareras necesita en base a los metros cuadrados de las habitaciones, para el resto de las áreas proceda a realizar un recorrido y un cálculo de tiempo a lo largo de una jornada, restando el 10%  y calcule la base del personal necesario.  Luego  asigne la  misma área de trabajo de cada jornada al  menos a tres personas diferentes durante 3 días consecutivos,  promediando los tiempos que emplean por cada zona, con este promedio podrá  agregar o restar metros cuadrados y asegurarse de que se tenga un ritmo y calidad adecuados en la asignación. 

Error # 2 Lavandería sin planificación

 La lavandería debería  dar una alta  calidad de trabajo y funcionar de manera productiva y segura. En hoteles independientes es común encontrar los siguientes errores que son contrarios a estos objetivos:

  1. 1 No realizar  ni basarse en los inventarios  para lavar con prioridades asignadas. Es decir la persona o personas en la lavandería van lavando “primero recibido, primero procesado”.

2.2  La segunda situación común es un cálculo inadecuado de capacidad de los equipos de lavado, secado y planchado. Déficit o superávit en algún de esto procesos. 

2.3            La tercera, entre otras es no pesar las cargas de ropa, esto no solo daña los equipos y la calidad del lavado, que esta definido por el fabricante para un peso especifico para maximizar la acción mecánica en la calidad del lavado, sino que imposibilita conocer el costo real por kilo. Y reitero real, no la proyección sin fundamento que se acostumbra a realizar basada en el consumo de productos químicos únicamente.  

2.4        Un cuarto que podemos mencionar es desorden del espacio, sin seguir  flujograma adecuado por zonas y etapas de trabajo. Idealmente debe haber una zona de entrada “sucia” de clasificación por prendas, que garantice que la ropa jamás toque el suelo, ni superficies que puedan dañar los blancos. Zona de desmanche inmediato y permanente en enjuages, a fin de rescatar la ropa, no al final de la jornada ni revuelta dañando mas prendas, sino como una prioridad y con inmediatez para asegurar un desanche exitoso. Una zona de lavadoras, preferiblemente con bascula a nivel de suelo, zona de secado, doblado, planchado y despacho. Por supuesto ventilación, suelos lavables y anti deslizantes, paredes alicatadas de preferencia en blanco, spray salva ojos en la zona del fregadero o pilas, un buen calculo de capacidad de desagüe, temperatura del agua y nivel de minerales en el agua, son otros de los aspectos importantes a revisar para asegurar la máxima vida a los blancos y una alta calidad de los mismos.  

  1.            Descuidar aspectos de seguridad: Adecuado entrenamiento del personal ene l manejo de productos químicos, supervisión y adecuada asignación del proceso de preparación de productos químicos, evitando que “todos metan mano” , estricto uso de los  EPP, como las gafas transparentes, utilización de guantes  y delantal de vinil en el desmanche, colocación del spray salva ojos en los fregaderos o pilas.

 

Error # 3
El Ama de llaves no ha sido entrenada en sus funciones específicas y no las conoce. 

 

El tercer error que debemos evitar es no dar la importancia que tiene a asegurarse que la administración de los recursos humanos y  materiales de este departamento estén en manos de una persona calificada o que sea desarrollada adecuadamente por parte de la gerencia. Encontramos que el departamento lo dirige muchas veces una persona que viene de haber sido camarera y que “asigna mas o menos bien” la jornada de las camareras o esto quiere asumir la gerencia, asunción que tiene un alto costo, no solo al comprometer la calidad del principal producto que produce su establecimiento: habitaciones limpias pero no solo limpias también desinfectadas que es un proceso distinto, correctamente dotadas en base a un estándar definido y en perfecto funcionamiento.  Y por otra parte trabajar sin presupuesto, sin adecuado control de costos, entre otros de mínimos y máximos, sin conocer el factor de uso de cada producto e insumo y staffing o nivel de planilla en  en base a la ocupación, con inadecuado procedimiento de reposiciones y con desinterés por las nuevas técnicas o tecnologías de limpieza,  proveedores, entre otros.

 

Error # 4
No tener un Sistema  de Estandarización para poder entregar habitaciones bajo un estándar  y poder medir el trabajo del equipo.

El principal producto que su hotel vende es la renta de habitaciones, pero no habitaciones sin estándares de calidad, que no son revisadas antes de que las ocupen sus clientes. Debe existir un estándar de  calidad del principal producto que produce su establecimiento: habitaciones limpias pero no solo limpias también desinfectadas que es un proceso distinto y muchas veces inexistente en la operación de hoteles independientes por desconocimiento de cómo se hace; correctamente dotadas en base a un estándar definido y en perfecto funcionamiento.  

Se requieren  “check list” o listas de verificación por cada categoría de habitaciones con un parámetro predeterminado de medición de conformidades que permita evaluar de manera uniforme, controlada y  sistemática la calidad de las habitaciones. Sabia que  un Ama de Llaves debe supervisar al menos el 20% de las habitaciones que se rentan diariamente, ¿cuantas habitaciones esta revisando actualmente, con una adecuada supervisión por parte del Ama de Llaves o la gerencia? ¿ Puede asegurar que renta habitaciones a cada uno de sus clientes en base a un  alto estándar de calidad ?

El éxito de las grandes cadenas hoteleras que gestionan miles de habitaciones de manera sistemática, rentable y exitosa, es la estandarización, deben documentarse  calendarios  de todas las funciones, evitando trabajar por ocurrencias o de memoria en todos los procesos importantes como  fumigación, vuelta de colchones y  limpieza de áreas públicas entre otros.

 

Error # 5
Carecer de Políticas y Procedimientos Elementales de operación, control y seguridad en el Departamento .

 

Si la gestión del departamento se limita a limpiar, sin estándares de calidad ni de productividad, se omiten procesos de control cruciales para la rentabilidad como por ejemplo el Reporte diario de  discrepancias a Contraloría, que es el único mecanismo que permite asegurar que no hay desvíos de fondos por cargos de personas adicionales, late check outs e inclusive habitaciones que se rentan pero no se ingresan en el sistema. 

 

Para una mejora continua deben definirse, documentarse e implementarse procesos importantes como por ejemplo el   briefings  documentado diario sobre la operación pero también con formación diaria,  estándares que hacen una gran diferencia en la experiencia del cliente como puede ser algo tan simple a simple vista como el de trabajar en silencio,  el de la mandatoria preparación de carritos completos y en orden antes y posterior a la jornada de las camareras, procedimientos de manejo de químicos, estándares sobre procedimiento ante electrónicos dejados por huéspedes sobre las camas,  objetos perdidos y encontrados y en fin los procesos clave de esta operación. 

Susana Guevara, Consuhotel

Sobre el autor

SUSANA GUEVARA, MBA. Directora Hotelera Internacional y Consultora Senior y Directora de Consuhotel

Con más de 25 años en el sector de la hotelería y el turismo se ha desempeñado en múltiples puestos directivos y operativos en hoteles de 5 y 4 estrellas en Europa, mega resorts de lujo en el Caribe, hoteles de cadena y hoteles independientes en Costa Rica.

Ha trabajado con sistemas de gestión y calidad de cadenas hoteleras europeas y estadounidenses como Meliá Hotels International , Intercontinental Hotels Group (IHG) y  Choice Hotels Internacional; así como con normas de calidad internacionales ISO  y las normas europeas UNE-EN-ISO entre otras. Preside Comités de Certificación de Calidad para Alojamiento  para INTECO, representantes de ISO en Costa Rica.

Por más de diez años se desempeñó como Directora-Gerente  en importantes hoteles de la Cadena Meliá Hotels International en España y el Caribe, dirigiendo hoteles de lujo con capacidad en habitaciones y  eventos para mas de 500 personas, así como exitosas aperturas y operaciones que incluyeron servicios como  lavandería industrial abasteciendo 2.000 habitaciones hoteleras.

En el año 2008 funda la firma Consuhotel en equipo con un grupo de profesionales con experiencia en gerencia y comercialización  hotelera internacional y derecho, entre otras disciplinas. Se han brindado soluciones en forma de diversos servicios a más de 300 hoteles y mas de 3.000 personas han participado de los cursos de formación que ofrece la firma.

Crear con los hoteleros, relaciones de aliados comerciales y amigos,  brindándoles soluciones que superan sus expectativas; ha consolidado la imbatible reputación de Consuhotel como los expertos hoteleros con las soluciones probadas en la región. 

Susana Guevara es Máster en Administración de Empresas con énfasis en Gerencia y Finanzas. Posee también titulación universitaria en Mercadeo, Turismo y Gestión Inmobiliaria. Ha cursado múltiples formaciones en el campo de la gestión hotelera, inmobiliaria, inversiones, mercadeo y ventas, calidad, HPPC, riesgos laborales, manejo de imagen y aprendizaje activo en Estados Unidos, México, España y Costa Rica.

En proceso de publicar su libro: “Administra tu hotel independiente como las grandes cadenas hoteleras manteniendo tu libertad y tu dinero”

 

Sobre Consuhotel

Hospitality Solutions: Management-Consulting-Training-Recruitment Soluciones para Hoteles y Empresas Turísticas desde el estudio de factibilidad a la operación. Gestión, Consultoría, Reclutamiento y mas de 50 cursos de Formación.

Consuhotel es la firma de hoteleros expertos que le ofrece soluciones integrales, probadas y accesibles al hotelero independiente; estableciendo una genuina alianza personal  independientemente de la etapa del proyecto o el tamaño de su establecimiento. Servicios desde el estudio de factibilidad y reclutamiento, hasta la comercialización y el control financiero-contable.

Más información y contacto:

https://www.exphore.com/proveedores/consuhotel

 

 

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