La hostelería es una industria de servicios en su máxima expresión y la excelencia en el servicio es clave para nuestro éxito.
En percepción de servicio los hoteleros enfrentamos otro reto entre la categoría o clasificación de nuestro hotel y el nivel de servicios y la diferencia entre “el servicio” y “los servicios” del hotel. Aunque la categorización nacional vigente esté basada en un rango de “alojamientos de servicio completo a limitado”, ¿cómo podríamos tener un hotel exitoso, de servicio limitado, sin un excelente servicio? Sí, a mí también me parece un trabalenguas.
Momentos de Verdad
Ni la clara diferenciación de marcas perfeccionada a lo largo de los años por las principales cadenas hoteleras internacionales, la clasificación internacionalmente aceptada de estrellas, categorías y tipos de alojamiento, las normativas propias de cada país, ni las guías reconocidas como la Michelin, han podido lograr poner en un marco conceptual lo que el huésped percibe como un buen servicio .
Ni podemos decirle al huésped que se aloja en nuestro pequeño hotel de ciudad y que pide un botones que le ayude con su equipaje que -“ese servicio se brinda en establecimientos de cuatro estrellas internacionales en adelante y nosotros somos de cuatro estrellas de Costa Rica” o al que nos solicita que le sirvamos una bebida o snack mientras está en la piscina que -“ese es un servicio de resorts de 5 estrellas internacionales y nosotros somos un hotel de 3 estrellas de Costa Rica y por eso no podemos traerle una carta y servirle una opción de nuestro menú y cargarlo a su cuenta…. Y que este cliente se quede satisfecho y percibiendo que damos un buen servicio.
Esos son los momentos de la verdad de un buen servicio y adonde quería llegar para plantearnos que un buen servicio no tiene estrellas ni clasificación hotelera. Brindar un buen servicio es tan amplio y complejo como el equipo humano que recibe a nuestros huéspedes y sabemos que esto es muy complejo, aunque tengamos 5 habitaciones.
Por eso una apuesta segura de éxito; (dado que según varios estudios internacionales en la materia indican que en el 82% de los casos es precisamente el mal servicio lo que ocasiona que una empresa pierda un cliente) es sin duda apostar a lo que me atrevo a llamar un “servicio cinco estrellas”.
Antes de proseguir con algunas reflexiones y pasos concretos al respecto no debe omitirse que la satisfacción del cliente, es un concepto más amplio y abarca también los aspectos de calidad del producto, el precio, los beneficios y finalmente el servicio, que nos ocupa en estas líneas.
Al alcance de un click
Tenemos presente que competimos en un mercado global y nuestro cliente o huésped tiene acceso a cada vez más y mejor información sobre nuestro establecimiento y “la calidad de nuestros servicios” en tiempo real al alcance de un “click”….y de igual manera a compartir su experiencia en tiempo real. Por mencionar un ejemplo, el conocido portal de internet de evaluación de viajes por parte de particulares Trip Advisor; con una audiencia de 50 millones de visitantes mensuales, es consultado por el 87% de los viajeros antes de elegir un hotel, un restaurante y un tour. Esto es para unos una bendición y para otros hmm no tanto.
En cada destino turístico de Costa Rica tenemos ejemplos clarísimos de hoteles y restaurantes que sin tener la mejor infraestructura encabezan la lista de ocupación y tarifa promedio en sus plazas. Generalmente si analizamos detalladamente no son únicamente los de 5 estrellas de cadenas internacionales ni los más baratos, estos líderes en rentabilidad son los que tienen un mejor nivel de satisfacción al cliente, un mejor servicio y una calidad más consistente que sus competidores.
Es imprescindible que como empresa definamos una Estrategia de Servicio al Cliente, con el objetivo de mantener la relación con nuestros clientes de por vida, con acciones, estándares, procedimientos, implementaciones y mediciones claramente delimitados y que sean vividos por cada miembro del equipo, como el gran diferenciador de nuestra empresa ante clientes y competidores.
Son las empresas que están verdaderamente orientadas hacia el cliente las que tienen más probabilidad de éxito y supervivencia. Asegurémonos por tanto de que nuestra empresa no sea una del montón, en las que el servicio al cliente es sólo una frase trillada o un concepto abstracto.
Una revisión obligatoria
A manera de lista de verificación, vamos a revisar brevemente los principales componentes que debería contener nuestra Estrategia de Servicio al Cliente:
Primero: Nuestras empresas sirven a las personas y la venta y satisfacción final de los clientes depende de las personas. El servicio es un todo que empieza con la satisfacción del cliente interno y la buena organización interna, para lograr que el producto final, que es el servicio al cliente externo, se lleva a cabo de la mejor forma y cumpliendo con todos los estándares delimitados para un servicio de excelencia.
Preguntémonos cómo está la medición de satisfacción de nuestro equipo, cuándo fue la última vez que el gerente habló como cada miembro del equipo, sabemos cómo se sienten, por cuánto tiempo más planean o desean ser parte de nuestra organización y por qué, hemos medido cuánto, qué saben y qué comunican a nuestros huéspedes sobre nuestros servicios y nuestra organización. Son satisfactorios los resultados de la última encuesta de clima laboral.
Conviene asegurarnos que cada miembro de nuestro equipo, sin excepción, entiende que su genuina actitud de servicio, es lo que más valora un cliente sin importar su nacionalidad, edad, ni el avance tecnológico mundial.
Segundo: Nos satisface la respuesta de nuestro equipo ante las siguientes preguntas: ¿Quiénes venden en nuestro hotel ? y ¿ Quiénes son los responsables de Servicio al Cliente? Espero que la respuesta no sea “los de reservaciones, los de ventas o los de recepción” , sino que cada miembro de nuestro equipo diga “yo vendo…, yo doy servicio al cliente…”, que cada miembro entienda que servicio es venta y que siempre estamos vendiendo algo. Que desde el técnico de mantenimiento comprenda que vende un estándar de calidad y una infraestructura y que el es mantenimiento y servicio al cliente, que contabilidad vende y es servicio al cliente, que el asistente de cocina vende; inclusive el lavaplatos debe entender que su función es de servicio al cliente y que cada día está vendiendo platos limpios que se requieren en el restaurante.
Tercero: “Marcar la cancha”, documentar procedimientos concretos, esto nos ahorra tiempo, desgaste, disgustos y pérdida de clientes… ¿Qué va a hacer Usted si pasa esto…? así, detallado por escrito, especialmente el manejo de quejas y peticiones. ¿Qué va a hacer Usted, técnico de mantenimiento, si pasa por el área de piscina y un huésped le dice que le encantaría que le lleve su tumbona a la playa y el hotel no brinda el servicio de tumbonas en la playa? O si a la encargada de limpieza se le acerca un huésped y le pide un cargador de celular.
¿Entienden sus colaboradores que ésta es una oportunidad de oro? Enviarán a su huésped directamente a un sitio como Trip Advisor o Expedia para contar qué opinan del servicio de su hotel, ¿qué contaría su huésped si tiene esta experiencia en su establecimiento? En la mayoría de los casos usted lo decide, no ellos.
Podríamos seguir con infinita lista de ejemplos cotidianos pero definir procedimientos y estándares básicos es una gran herramienta que nunca lamentará haber utilizado. Un buen comienzo es iniciar determinando los “Momentos de Verdad” de nuestro servicio. Puede ser un divertido trabajo grupal. Cuando el cliente se asoma a nuestra entrada es un momento de verdad crucial, cuando llama a recepción por una petición “especial” y así sigue la lista.
Documente el estándar telefónico y muy importante el de toma de reservaciones, el de check in y check out en recepción y convirtamos todos esos momentos de verdad cotidianos en una oportunidad de oro respecto a nuestros competidores.
Buenas suerte con la puesta en marcha de su Estrategia de Servicio al Cliente, seguramente será un proyecto muy motivador y enriquecedor si se involucra a la mayor cantidad de colabores posible. Más tips e ideas en la próxima de edición de Apetito.
*1 Según el Diccionario de la Lengua Española: Conjunto de hoteles, restaurantes y otros servicios que se dedican a dar alojamiento y servicio a los clientes (S.f)
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En Consuhotel hemos adaptado esta definición de servicio a la industria turística y a la hostelería en general:
“Las actividades y estándares de actuación que define el hotel o establecimiento para proporcionar en tiempo y lugar el producto y servicio ofrecido”
En el 82% de los casos es precisamente el mal servicio lo que ocasiona que una empresa pierda un cliente.
Con una audiencia de 50 millones de visitantes mensuales, Trip Advisor es consultado por el 87% de los viajeros antes de elegir un hotel, un restaurante o un tour.
One comment
Johnnatan
25/02/2014 at 16:58
Excelente artículo y muy de acuerdo con lo planteado. Quienes somos hoteleros, sabemos que la clave de un buen servicio está en como brindemos ese servicio.