Todos están de acuerdo en que la calidad en servicio y productos es lo más importante para mantener y atraer cada vez más clientes, pero cada uno tiene lo suyo.
Al consultar a los primeros lugares de nuestro ranking de hoteles y restaurantes, cada uno estuvo de acuerdo en que la excelencia en cada detalle cuenta para sobresalir. Sin embargo cada uno trabaja las cosas a su manera y han encontrado la fórmula para subir de posición en preferencia tanto de nacionales como extranjeros.
Los primeros en hotelería
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Para Grano de Oro es muy importante que sus clientes se sientan como en casa, manifestó Gabriela Monge, Gerente del Hotel. ¿Cómo? Con una atención totalmente personalizada y cuidando cada detalle. Pero Monge señaló que mantener un personal motivado y consciente de la responsabilidad de atender de la mejor manera y superar las expectativas del cliente es el secreto de su éxito. En este caso, cada hotel debe buscar la motivación de sus empleados, sondeando cuáles son los incentivos que les gustaría recibir y dándolos a los mejores.
Comentó que siempre se puede mejorar aunque un día lo califiquen con nota 100, con 5 estrellas o con 5 tenedores.
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En el hotel Fiesta según Roy Barrantes, Gerente de Mercadeo de Enjoy Group, empresa a la que pertenece el hotel, se trata al costarricense con altos estándares de servicio así como consideración y respeto. Manifestó que uno de sus fuertes es el servicio dirigido a familias. Actualmente son el hotel con el mejor programa de entretenimiento…ofreciéndole al mercado infantil gran variedad de atracciones y actividades especiales para.
Para el Fiesta también es importante una buena actitud del personal por eso Barrantes señala que es muy importante seguir un minucioso y fuerte control en la contratación de trabajadores que deberán tener desde un inicio una buena actitud, disposición, compromiso y deseos de servir.
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La Condesa es un ejemplo de servicio, pues incluso poseen dos habitaciones estándar especialmente adaptadas para discapacitados. Según Juan Martín, Gerente del Hotel, para ellos es muy importante innovar, así que pronto tendrán un helipuerto de 16 mts de diámetro, un Putting Green para Golf y canchas para Crocket y Bochas, con lo que se pretende mejorar aún más la diversión del lugar.
Martín recomienda un control estricto sobre las compras y considera que mucho de su éxito radica en tener proveedores de muy altos estándares, incluyendo a los productores nacionales.
Los Restaurantes favoritos
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Rocío Larín, Gerente General de Tony Romas de Costa Rica, manifestó que trabajan en la espiritualidad del personal y en su crecimiento interno, ya que si ellos poseen una mejor calidad de vida, se proyectan con una mejor actitud de servicio. Comentó que la calidad en todo, desde los proveedores, hasta el almacenamiento, rotación de productos, menús, gerentes, meseros, bartenders y otros, es el secreto de su éxito.
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Por su parte, Pizza Hut, a pesar de no ser un restaurante de comidas rápidas, fue catalogado como tal, posiblemente por el servicio express y los food courts, manifestó Marvin Pérez, Gerente de Mercadeo de la cadena de restaurantes.
La logística con que se manejan es muy extensa y organizada, donde cada persona cumple a cabalidad sus responsabilidades y algo muy importante para ellos es mantener siempre una sonrisa, independientemente de si los visitan en el restaurante o en las oficinas. Cuentan con un programa de motivación a empleados y evalúan constantemente el personal con el cliente incógnito, el cual llega a cualquiera de los locales y evalúa la calidad del servicio y los productos, sin que los empleados se enteren.
Luego da su informe y emite recomendaciones.
El objetivo es que el cliente se sienta como atendido en casa de sus amigos, por eso hay un anfitrión que los recibe y acomoda, se le da seguimiento en la mesa y al final hay un anfitrión que los despide hasta la puerta.
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En el Restaurante Isla Verde, según la Gerente Verónica Shum, se ha contratado un servicio similar al de Pizza Hut, pero creando situaciones incómodas para el salonero, de manera que se evalúe su reacción y soluciones ante un consumidor difícil. Los mejores evaluados tienen incentivos económicos o un día libre adicional.
En Isla Verde si un cliente está insatisfecho, es la propia Shum quien ofrece una disculpa. Además cada platillo pasa por el control de Calidad de Carlos Acón, Propietario del Restaurante y quien vigila que cada platillo salga como debe ser.
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Por otro lado, en el restaurante La Cascada el secreto está en que haya siempre el mismo personal, evitando la rotación pues muchos clientes llegan buscando al mismo salonero o cocinero, manifestó Carlos López, Gerente del restaurante.
Esto permite mantener los estándares de calidad tanto en la comida como en el servicio. Además considera que el éxito radica en dar lo mejor a un precio razonable y trabajar con proveedores de primera calidad.
Buscan siempre las alianzas con algunos proveedores como Holtermann y Grupo Pampa, para hacer publicidad, así como aparecer en mapas turísticos y las alianzas con agencias de viajes.
Apetito 39/Agosto-setiembre 2004
…cada hotel debe buscar la motivación de sus empleados.
En Isla Verde se evalúa la reacción del salonero ante un cliente incógnito difícil. Los mejores evaluados tienen incentivos económicos o un día libre adicional.
