El servicio express satisface una necesidad importante de los consumidores. En una época como la actual en donde el tiempo no alcanza, el servicio a domicilio se ha vuelto indispensable para muchos.
El servicio express satisface una necesidad importante de los consumidores. En una época como la actual en donde el tiempo no alcanza, el servicio a domicilio se ha vuelto indispensable para muchos.
Ante tal demanda, cada vez más restaurantes integran este servicio a sus operaciones con el fin de satisfacer al consumidor facilitándole el producto hasta su casa u oficina.
Leslie Recio, Gerente de Operaciones de Pizza Hut, comenta que en ese establecimiento se tiene muy claro que la prioridad en el servicio express es satisfacer al cliente con una entrega efectiva. Esto quiere decir, entregar el producto que se solicitó con la calidad que caracteriza al restaurante y en un tiempo prudencial de aproximadamente 30 minutos.
Inculcamos a nivel interno el slogan corra dentro de la unidad y no fuera, pues nos preocupamos por la seguridad de los motorizados, de las demás personas y del producto, enfatizó.
Para Milton Alfaro, coordinador del servicio express de Rostipollos, la prioridad es entregar los pedidos en el menor tiempo posible.
Para lograrlo no ponen en riesgo la integridad de los colaboradores de la empresa ni la de los ciudadanos, por lo que se trabaja continuamente con los motorizados en tener conciencia sobre la importancia del manejo preventivo y los cuidados que deben de tener cuando están conduciendo.
Cuando definimos un área de cobertura lo primero que hacemos es medir el tiempo que se dura desde el restaurante al cliente y éste no debe de superar los 10 minutos. Ello con el objetivo primordial de que el motorizado no necesite conducir a alta velocidad.
Sergio Agüero, uno de los encargados del servicio express de Burger King, Churchs Chicken y Papa Johns, asegura que para ellos lo principal es el servicio al cliente.
Esto implica entregar calidad de producto en un tiempo aproximado acorde con la demanda, pero sin condicionarlo a la entrega de regalías en caso de que el tiempo se extienda unos minutos.
Los motorizados están protegidos por la póliza, además que no tienen la necesidad de correr pues el tiempo de entrega es importante pero lo es más el servicio y la calidad.
DominosPizza se caracteriza por ser los especialistas en servicio express, pues de hecho esa es su modalidad de operar en el país.
Según Michael Marín, Gerente de la sucursal de Dominos Pizza en Desamparados, su prioridad es brindar servicio al cliente y dar calidad. No obstante, el tiempo también es importante pues de hecho es un aspecto que los caracteriza en su estrategia.
Dentro del área de cobertura, mantienen una promoción permanente de llegar en 30 minutos de lo contrario el pedido no tendrá ningún costo para el cliente, incluyendo los productos que no son de la marca del restaurante como las gaseosas.
Marín enfatizó en que esta política no implica ningún riesgo para los motorizados pues a ellos se les capacita, incluso antes de ingresar a laborar para la empresa, para dar un buen trato al cliente y para no exceder los límites de velocidad.
Marco Acevedo, Gerente de Operaciones de Mc Donalds Costa Rica, considera que la prioridad es satisfacer al cliente su necesidad de alimentación bajo los mismos procedimientos de servicio al cliente que se dan en el restaurante.
Según indicó, si bien el personal que brinda el servicio express pertenece a dos empresas diferentes a McDonald´s, el restaurante vela por que se sigan los estándares de trato y cortesía con sus clientes.
Sin lugar a duda, el tiempo de respuesta resulta determinante en el éxito del servicio. No obstante, otros factores igual de importantes, no deben de arriesgarse en función del tiempo como son la calidad del producto, el servicio al cliente e incluso la integridad física tanto de los motorizados como del resto de transeúntes.
Apetito 38/Junio-Julio 2004
