Por Rubi Hongbaoshi:
Un programa de fidelización de aplicaciones móviles puede atraer clientes y animarlos a seguir regresando por más. Las aplicaciones de lealtad más exitosas involucran a los clientes y los recompensan por un negocio continuo.
En el negocio de los restaurantes, cuesta mucho menos mantener a los clientes comparado a lo que cuesta adquirir nuevos clientes. Por lo tanto, debería ser una prioridad para los restaurantes construir y mantener la lealtad de los clientes mediante el uso de una aplicación móvil.
La mitad de los propietarios de teléfonos inteligentes utilizan regularmente las aplicaciones de recompensa de lealtad de restaurantes. Y, según una encuesta realizada por la Asociación Nacional de Restaurantes (en Estados Unidos), la creación de la lealtad de los clientes y el aumento de la retención de clientes a través de programas de recompensas basados en aplicaciones es una estrategia exitosa.
Las aplicaciones de fidelidad de restaurantes proporcionan la plataforma ideal para ejecutar múltiples estrategias de marketing y dirigirse a clientes con diferentes prioridades. Algunos consumidores usan una aplicación de restaurante para ahorrar dinero, mientras que otros prefieren la comodidad de hacer pedidos en línea.
Además, a la generación del milenio le gusta (y espera) interactuar personalmente con los restaurantes y compartir esas experiencias digitalmente.
Los restaurantes deben crear una aplicación de lealtad por dos razones: para recopilar información sobre los clientes y para usar esa información para proporcionar la mejor experiencia personalizada para los clientes.
¿Pero qué hace que una aplicación de recompensas de lealtad sea efectiva? Hay cuatro cualidades de aplicación que son fundamentales para fomentar la lealtad del cliente y aumentar la retención de clientes:
- Funcionalidad
- Incentivos
- Compromiso
- Realimentación
Discutimos estas cuatro cualidades y luego ofrecemos tres ejemplos de aplicaciones exitosas de recompensas de lealtad en restaurantes.
- Haz que la aplicación sea fácil de usar y divertida
Las aplicaciones de lealtad funcionan porque brindan una experiencia mucho más personal que los programas pasados de moda, como las tarjetas perforadas. Las aplicaciones de lealtad proporcionan datos e interacción a través del dispositivo móvil del cliente, que casi nunca se sale de su lado.
La aplicación de lealtad de un restaurante debe proporcionar una excelente experiencia de usuario para retener a los clientes. Las características comunes incluyen pedidos y pagos móviles, y seguimiento de ubicación que encuentra la ubicación del restaurante más cercano.
Los clientes con experiencia digital aman los juegos. Las aplicaciones de lealtad que ofrecen recompensas económicas o personales reales fortalecen las relaciones con los clientes habituales y potencialmente atraen a nuevos clientes.
Los juegos de recompensas de lealtad pueden incluir:
Comprar al máximo un determinado elemento de menú
Experiencias de realidad virtual con audiencias del mundo real.
Educar a los clientes sobre las prácticas culinarias.
Prueba de conocimiento de trivia
Los premios para los juegos pueden ir desde descuentos hasta artículos gratuitos hasta puntos de recompensa adicionales.
- Ofrecer recompensas y promociones únicas
Las aplicaciones de lealtad de restaurantes deberían ofrecer experiencias únicas que se inspiren en las emociones de los clientes. Elegir una recompensa única que cree una experiencia memorable puede ser tan importante como ahorrar dinero para muchos huéspedes. Adaptar las recompensas proporcionará el mejor incentivo para desarrollar la lealtad de los clientes.
Encontrar un equilibrio entre las recompensas alcanzables y deseables es un desafío para la mayoría de los restaurantes al diseñar aplicaciones de lealtad. Una forma de lograr un buen equilibrio es usar un sistema escalonado que recompense las compras iniciales pero aliente a los clientes a seguir usando la aplicación.
Las aplicaciones exitosas de lealtad ofrecen pequeñas recompensas como una oferta básica y luego fomentan el uso repetido al aumentar el valor de las recompensas a medida que el cliente sube los niveles del programa. El sistema escalonado permite a los clientes extraer valor a largo plazo del programa de aplicación de lealtad.
- Comprométete con los clientes y muéstrales que te interesan
Un restaurante puede garantizar el uso continuo de la aplicación de lealtad (y más compras) a través del compromiso regular del cliente. Envíe notificaciones automáticas o correos electrónicos para recordar a los clientes lo cerca que están de ganar el próximo artículo gratuito o llegar al siguiente nivel del programa de recompensas. Estas interacciones nuevamente personalizan la experiencia y fomentan el uso repetido de la aplicación.
Comprender realmente a sus clientes significa comprender sus valores y sentido de valía, y los valores compartidos pueden tener un gran impacto en la lealtad del cliente. La Junta Ejecutiva Corporativa encuestó a los consumidores y descubrió que los clientes son leales «no a las empresas, sino a las creencias».
Sus clientes pueden encontrar más valor en las recompensas no monetarias o con descuento. Los restaurantes que pueden proporcionar valor a los usuarios de la aplicación de lealtad en formas distintas a los dólares y centavos tienen una oportunidad única de conectarse con esos clientes. A los usuarios de la aplicación de lealtad les puede gustar la oportunidad de compartir con otros, especialmente aquellos que tienen una necesidad especial.
Puede llegar a estos clientes y aumentar su lealtad al diseñar un programa que apoye a grupos vulnerables. Después de un cierto número de compras a través de la aplicación de lealtad, un restaurante podría donar dinero o comidas a la caridad. Este tipo de recompensa se otorga a los necesitados que, a su vez, se merecen el respeto merecido de la comunidad y los clientes de la aplicación de lealtad.
- Utilice la aplicación para obtener comentarios de los clientes
Una de las mejores partes de la integración de una aplicación móvil de lealtad en la cartera digital de su restaurante es la capacidad de recopilar opiniones de aplicaciones móviles.
Después de completar una transacción, puede usar la aplicación de lealtad para pedirle a un cliente que revise la experiencia utilizando un sitio de revisión como Yelp o Google, o para compartir información sobre la experiencia en las redes sociales. Incluso puedes ofrecer puntos de recompensa de fidelidad adicionales como incentivo.
Lograr que los clientes compartan experiencias positivas en las redes sociales es una excelente manera de aumentar la exposición y mejorar su reputación pública, lo que lleva a un aumento del negocio con el tiempo.
También puede usar la aplicación de lealtad para enviar notificaciones push solicitando a los clientes que proporcionen una revisión. La notificación incluso puede dirigirlos al sitio de clasificación y opiniones que más le importa en este momento.
Ejemplos de aplicaciones exitosas de lealtad
Como las aplicaciones de lealtad son más frecuentes en estos días, hay muchos modelos para que un restaurante los use como guía. Estas son solo algunas de las aplicaciones de lealtad que están por encima del resto cuando se trata de las mejores prácticas.
Starbucks
Con casi 14 millones de miembros solo en los EE. UU., La aplicación «My Starbucks Rewards» es un increíble ejemplo de programa de lealtad. El éxito de la aplicación se basa en compras frecuentes, lo que facilita que Starbucks implemente un sistema de recompensas por niveles.
La aplicación Starbucks ofrece excelentes incentivos para el uso continuo, que incluyen bebidas y alimentos gratis, acceso temprano a nuevos productos y ofertas personalizadas basadas en preferencias personales. El programa escalonado atrae a los clientes para que sigan regresando y ofrece mejores incentivos a medida que utiliza la aplicación. Starbucks también crea un sentido de urgencia al otorgar a los usuarios solo 12 meses para ganar / usar «estrellas» para llegar al siguiente nivel o permanecer en el nivel superior.
Papa John´s
En los últimos años, los canales digitales y móviles de Papa John han representado más del 50% del total de las ventas en los EE. UU. La aplicación de lealtad de Papa John ciertamente ayudó a lograr ese hito.
El programa Papa Rewards otorga puntos a la pizza gratis cuando un cliente realiza un pedido a través de la aplicación. A diferencia de la mayoría de los programas de recompensas, la cadena de pizza incluye impuestos y cargos de entrega como parte del valor canjeable también.
La aplicación ayuda a rastrear el progreso de las recompensas mediante un gráfico de pizza, y la aplicación solicitará a los clientes que canjeen los puntos por una pizza gratis.
Dunkin Donuts
El Programa de recompensas DD Perks se lanzó en 2014 como una forma de recompensar a los huéspedes con puntos para obtener bebidas gratis por cada visita que realicen. El programa ahora promociona a más de seis millones de miembros en todo el país. El uso del programa de recompensas y el énfasis continuo de la cadena en lo digital, parecen conducir a tamaños de boletos más grandes.
Dunkin ’Donuts estableció un impulso a nivel nacional para ofrecer capacidades de pedidos móviles en las tiendas de donas y cafés de la cadena, una apuesta más grande para adoptar la tecnología, ya que su objetivo es seguir el ritmo de su rival Starbucks.
«Pedidos en el camino» ahora está disponible para todos los miembros del Programa de recompensas DD Perks, permitiendo a los clientes realizar pedidos, pagar por adelantado a través de un teléfono inteligente u otro dispositivo móvil y luego recoger un pedido. Los pedidos se pueden realizar hasta con 24 horas de antelación.
Se ha demostrado que la aplicación de lealtad Dunkin ’Donuts aumenta el valor de vida del cliente en un 30% o más a través de una mayor frecuencia de visitas y la cantidad gastada por visita.
Las aplicaciones de lealtad pueden aumentar el compromiso del cliente
Para un restaurante, los objetivos de un programa de aplicación de lealtad son dos: la aplicación de lealtad ofrece incentivos al cliente, y el restaurante puede recopilar información sobre los clientes en el proceso. El resultado es un valor no solo para el huésped, sino también para el restaurante en sí.
Las recompensas de fidelidad llevan a muchos clientes a volver a un restaurante. Partir con su dinero duramente ganado no siempre es fácil, pero ser recompensado por ello disminuye la picadura.
A medida que los restaurantes buscan obtener una ventaja competitiva, las aplicaciones de lealtad continuarán expandiéndose. Pero los restaurantes no pueden esperar lanzar un programa de aplicación de lealtad y ver de inmediato un aumento de ingresos. Los restaurantes que emprendan el análisis requerido para lanzar un proyecto tan importante obtendrán las mayores recompensas.
El factor clave es no centrarse en aumentar las ventas en el corto plazo. Más bien, la aplicación de lealtad debería permitir una mejor comprensión de cómo se ve el cliente ideal: cuándo ingresan, qué compran y cuánto gastan. Esa información permitirá al restaurante crear una aplicación que genere la lealtad del cliente y aumente la retención de clientes.
Sobre Rubi Hongbaoshi e Immoderatus
Rubi Hongbaoshi, es co-fundadora de Immoderatus, una empresa consultora de Data-Driven Marketing que se encarga de generar estrategias de negocio basadas en datos.
